杭州蕭山區(qū)分公司：“聚焦”帶來的改變
浙江省杭州市蕭山區(qū)郵政分公司今年以“快速發(fā)展+轉型提能”為儲蓄業(yè)務發(fā)展的主基調，重點圍繞基礎提能、服務優(yōu)化、隊伍升級三方面提升能力，使儲蓄余額得以持續(xù)增長。截至9月19日，蕭山區(qū)分公司今年新增儲蓄存款13.43億元，列浙江省縣（區(qū)）郵政分公司第一位。
聚焦客戶節(jié)
蕭山區(qū)分公司打造了一條以客戶節(jié)為載體，契合重點村社開發(fā)模型，以基礎客群開發(fā)為主線，優(yōu)化獲客、獲信、獲金的月度循環(huán)營銷鏈。
蕭山區(qū)分公司借力云平臺系統(tǒng)，強化數(shù)據分析，深入研究重點村社開發(fā)模式，將云平臺系統(tǒng)與經營數(shù)據分析相結合，尋找潛在的目標客戶群。在分片管戶的基礎上重點實行客戶經營六步法，堅持誰開發(fā)誰維護、誰流失誰負責、誰提升誰獲益的開發(fā)原則，結合每月的客戶節(jié)活動，扎實落地重點村社開發(fā)模型。每個網點每月通過云平臺分析指定兩個存量客戶占比不高的潛力重點村社，在每月的21~23日制定開發(fā)活動計劃表和責任清單，并在之后的一周內開展鋪面公益獲客活動，如量血壓、放電影、公益宣講等批量收集完善客戶信息。次月的1~11日為獲信期，集中開展應和節(jié)氣、當?shù)靥厣亩鄨龃沃黝}聯(lián)誼活動，通過關懷卡的建立挖掘關鍵人和意向客戶。次月的12~20日為獲金期，以客戶節(jié)為載體，以邀約引流卡為工具，引導參加廳堂活動體驗，激發(fā)客戶金融產品購買意愿，快速獲金、實現(xiàn)業(yè)績爆量。通過這種方式，蕭山區(qū)分行公司今年已新增客戶3萬余戶，余額新增近10億元。
對于重點項目，蕭山區(qū)分公司試行系統(tǒng)化經營。在傳統(tǒng)項目——代發(fā)項目上，借力函件專業(yè)商戶名錄，進廠區(qū)宣傳，從工人入手，依靠“先送服務進廠區(qū)，再與老板談代發(fā)”的策略，本年新增代發(fā)單位26家、代發(fā)戶數(shù)1597戶，同步開發(fā)電子支付業(yè)務，提升代發(fā)卡的活躍度；在特色拆遷項目上，組建專題項目組，針對每個項目網點進行專題研究和指導，以“先打群眾基礎，打響郵政品牌，再逐戶三輪走訪，每戶入戶宣傳不低于15分鐘”等一系列細化量化措施開發(fā)拆遷客戶，本年共計營銷資金7.15億元。
今年是蕭山區(qū)分公司開展客戶節(jié)活動的第三年。蕭山區(qū)分公司今年再次對客戶節(jié)進行了升級，相對弱化對爆點的需求，著眼于5000元以上新客戶的開發(fā)。在內容設置上，逐步轉變積分有禮的營銷思路，有效降低禮品營銷成本，引入各項服務提煉平臺，例如烘焙班、小模特體驗班、暑期游泳班等；在活動要求上，全月合理規(guī)劃營銷鏈條，在客戶節(jié)期間穿插邊宣傳邊活動的要求?？蛻魯?shù)量的增長也帶動了余額的增長，今年4~8月客戶節(jié)共實現(xiàn)5000元以上客戶新增3萬戶，拉動余額新增4.83億元。
“一杯水”的改變
蕭山區(qū)分公司全面加快網點改造步伐，推行人性化服務。
該分公司對產能低、金融環(huán)境差的錢農東路、城北、瓜瀝人民路網點進行了遷址；對南門、頭蓬等網點進行了遷址裝修及擴容；全區(qū)統(tǒng)籌調整自主機具布防，通過對城郊網點增設ITM提供外來務工人員開卡專區(qū)，結合養(yǎng)老金開發(fā)情況，對發(fā)放量大的網點增加補登折機，減輕窗口壓力；結合村社開發(fā)邏輯，將“走出去、請進來”的客戶開發(fā)思路落地于打造標準化廳堂客戶活動功能區(qū)，整體美觀程度進一步提升，全面提升郵政儲蓄網點的廳堂環(huán)境。
蕭山區(qū)分公司還著眼細節(jié)，使服務管理系統(tǒng)更人性化。該分公司啟動了金融網點服務提升工作，在廳堂細節(jié)、服務優(yōu)化培訓和標桿點建設上重點著力。從廳堂服務細節(jié)入手，在基礎的“柜面服務八步曲”和“大堂服務六步曲”達標要求之上，今年致力于將僵化的服務演繹成生動的關懷。
從一杯水著手，蕭山區(qū)分公司在網點推出“一周一飲”公益活動，每周推出特色茶飲，春季山楂水、夏季檸檬水、秋季菊花茶或者潤喉蜜茶、冬季紅棗枸杞茶等，同時在夏季推出涼茶全面向環(huán)衛(wèi)工人公益開放；遞送要求淺茶滿酒、七分滿、雙手遞，夏季用透明塑料杯+杯托，冬季用紙杯加托盤，等等。此外，網點均配有一次性雨衣，廳堂氛圍布置分冬、夏兩季變換，座椅的坐墊應季切換等，將真心切入服務中，提升客戶廳堂到訪的體驗滿意度。從基礎提升服務質量入手，蕭山區(qū)分公司持續(xù)開展對全體金融從業(yè)人員輪訓，在柜面人員服務強化，理財經理、客戶經理的廳堂服務技能提升等方面分崗位培訓提能。推出季度服務評優(yōu)工作，通過服務標準化示范點的建設和片區(qū)優(yōu)秀服務網點的選拔，實現(xiàn)以點帶面、逐步鞏固效果，同時從金融服務管理機制著手，建立檢查、表彰/批評通報、考核獎懲等工作，規(guī)范網點對客戶服務每日的執(zhí)行質量。
與黨建對接
蕭山區(qū)分公司今年推出“黨建+金融”重點幫扶計劃，通過對八個基層黨支部和落后網點或重點項目網點的一對一對接，實時參與網點各項活動、外拓行為和經營分析會議，了解網點的需求和困難，幫扶指導解決，推動網點快速發(fā)展。
為有效搭建金融管理端和經營端的樞紐，加速解決全區(qū)47個網點發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，蕭山區(qū)分公司組建專職片區(qū)經理隊伍，劃分6大片區(qū)，由片區(qū)經理負責對片區(qū)內網點的現(xiàn)場指導、糾偏，同時，實現(xiàn)對重點工作的上傳下達和優(yōu)秀發(fā)展經驗的提煉復制，今年城北片區(qū)對盈豐網點的常態(tài)化工作流程提煉，在全局范圍內復制推廣，同時引來了各兄弟單位的交流。自二季度以來，片區(qū)經理隊伍對落后網點的幫助提升效果非常顯著。
蕭山區(qū)分公司還通過邀請黨校、第三方公司培訓等方式，對金融網點支行長、柜員、理財經理、客戶經理隊伍開展團隊管理、執(zhí)行力提升、營銷技巧、服務技能等多方面的培訓提能，同時提供晉升平臺，使單個金融網點的整體經營能力、營銷能力、服務能力、客戶開發(fā)能力實現(xiàn)了多方位的提升?！蹶愳?/p>