建“開放共享”增值服務(wù)體系
——記江蘇鹽城郵政依托三大平臺(tái)挖掘客戶價(jià)值近年來，江蘇省鹽城市郵政分公司通過整合各類資源，著力構(gòu)建商務(wù)會(huì)員、文化傳媒和農(nóng)村電商三大平臺(tái)，并依托三大平臺(tái)挖掘客戶價(jià)值，為企業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
“嶄新的一周開始啦！作為吃貨的你，絕對(duì)不能錯(cuò)過自郵一族會(huì)員日。30元格麗思面包券，車險(xiǎn)會(huì)員1元，線上粉絲6元。不僅滿足你的味蕾，更能治愈你的周一綜合征，好心情由此盛開……”7月30日，“鹽城自郵一族”微信公眾號(hào)的這則推送剛發(fā)出，便引來粉絲圍觀和點(diǎn)贊。近年來，江蘇省鹽城市郵政分公司不斷擴(kuò)充企業(yè)的“朋友圈”，為不同客群打造一個(gè)開放共享的增值服務(wù)體系，使越來越多的社會(huì)資源“為我所用”，實(shí)現(xiàn)了客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和業(yè)務(wù)品牌的再提升。
商務(wù)會(huì)員平臺(tái)，
中高端客群的專屬管家
每周一晚上六點(diǎn)半，打開手機(jī)，坐等“一元觀影”“一元咖啡”“一元面包”“一元水果”開搶，已成為鹽城地區(qū)不少自郵一族會(huì)員的習(xí)慣動(dòng)作。自郵一族業(yè)務(wù)在江蘇落地推進(jìn)是在2012年，主要以私家車主為服務(wù)對(duì)象。6年來，鹽城市分公司將之作為積聚中高端客戶的商務(wù)會(huì)員平臺(tái)的主要項(xiàng)目之一，通過整合優(yōu)質(zhì)的商戶資源，為會(huì)員提供常態(tài)化超值服務(wù)。
“特別是2016年與交警大隊(duì)合作以來，雙方共同打造服務(wù)專廳，為車主提供身邊的車駕管服務(wù)，更加豐富了會(huì)員服務(wù)手段和內(nèi)容?！睋?jù)鹽城市分公司渠道平臺(tái)部經(jīng)理季杰介紹，全市各縣分公司統(tǒng)一開通自郵一族微信公眾號(hào)，統(tǒng)一會(huì)員活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容，目前全市已發(fā)展線下會(huì)員2萬(wàn)人、線上粉絲4.3萬(wàn)人，數(shù)量和活躍度均居全省前列。
在位于鹽城市建軍東路123號(hào)的警郵共建服務(wù)大廳，交警支隊(duì)警官周軍告訴記者，車主在大廳除了可一站式辦理車駕管業(yè)務(wù)，還能購(gòu)買保險(xiǎn)、中石化油卡、合作品牌商品以及自助辦理郵政儲(chǔ)蓄卡，自郵一族會(huì)員還享受VIP服務(wù)。“我自己也是‘鹽城自郵一族’的粉絲，很多活動(dòng)我都參與過，ETC也剛換了郵儲(chǔ)銀行的?！?/p>
不僅如此，鹽城分公司還借助人氣極高的網(wǎng)紅公眾號(hào)“鹽城交警”，雙方策劃的“文明駕車”系列活動(dòng)幾乎每場(chǎng)都會(huì)成為話題。比如“三八”婦女節(jié)“我是靠譜女司機(jī)，我為自己代言”活動(dòng)，交警和郵政員工一起上路向駕車女司機(jī)贈(zèng)送玫瑰花和宣傳單冊(cè)；聯(lián)合中石化，三方共同發(fā)起“你文明開車，我為你加油”活動(dòng)，向活動(dòng)期間的零違法車主總計(jì)送出3噸汽油；圣誕平安夜推出“警郵平行暖冬行動(dòng)”，無(wú)數(shù)鹽城市民的朋友圈被車主意外收到交警贈(zèng)送的蘋果的畫面刷屏，活動(dòng)的點(diǎn)擊量高達(dá)20萬(wàn)人次；俄羅斯世界杯期間，開展“激情世界杯 文明自郵行”活動(dòng)，在有獎(jiǎng)競(jìng)猜中引導(dǎo)車主進(jìn)行“文明行車知識(shí)問答”，助力文明城市創(chuàng)建。
“在溫馨、有趣的氛圍中達(dá)到了宣傳的目的?！敝苘姺磸?fù)表示，郵政的創(chuàng)意和載體每次都讓活動(dòng)效果超出預(yù)期。
而在鹽城市分公司總經(jīng)理朱明華看來，郵政打造商務(wù)會(huì)員平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)和戰(zhàn)略意義在于“產(chǎn)能提升”和“品牌塑創(chuàng)”，“一方面?zhèn)鹘y(tǒng)郵政客戶層次相對(duì)較低，轉(zhuǎn)型發(fā)展亟須客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化；另一方面，新時(shí)代郵政需要對(duì)外展示新形象?！?/p>
基于這一理念，交警與郵政、稅務(wù)與郵政、鹽業(yè)與郵政、石化與郵政……鹽城分公司不斷“牽手”品牌企業(yè)和實(shí)力商家，互相復(fù)用產(chǎn)品和客戶資源，越來越多的高素質(zhì)、高資產(chǎn)人群開始重新認(rèn)識(shí)并關(guān)注郵政。
“比如全市近2000個(gè)車險(xiǎn)客戶中，一大半已成為我們集郵品鑒活動(dòng)的新客戶，超過5%被發(fā)展為郵政金融新客戶?！丙}城市分公司副總經(jīng)理劉艷梅認(rèn)為，這部分實(shí)力客戶對(duì)郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展的貢獻(xiàn)度必將隨合作的深化愈加明顯。
文化傳媒平臺(tái)，
變“賣產(chǎn)品”為“賣創(chuàng)意”
今年春季，鹽城龍岡第六屆桃花旅游節(jié)開幕。由鹽城市分公司策劃提供的《現(xiàn)代快報(bào)》網(wǎng)紅機(jī)器人“快寶”現(xiàn)場(chǎng)智慧迎賓、《三生三世十里桃花》劇中人物cosplay與游客互動(dòng)等特色項(xiàng)目成為開幕式亮點(diǎn)，成功吸引了眾多游客前往。
“加上前期全區(qū)200多個(gè)郵政支局門頭LED屏滾動(dòng)，以及微信朋友圈廣告多達(dá)30萬(wàn)次曝光，讓這屆桃花旅游節(jié)‘未開先火’?！饼垖一▓@旅游公司策劃部主任劉芹對(duì)郵政提供的一攬子宣傳服務(wù)很滿意。
據(jù)朱明華介紹，整合原有報(bào)刊、函件兩大專業(yè)資源，成立文化傳媒部，目標(biāo)就是要改變傳統(tǒng)“賣產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)模式，真正從客戶需求出發(fā)，發(fā)揮郵政上下游資源較多、策劃能力較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，以一個(gè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的身份，為客戶提供綜合服務(wù)，同時(shí)打出郵政品牌。
以文化傳媒平臺(tái)最早運(yùn)營(yíng)的“小小家”項(xiàng)目為例。該項(xiàng)目依托線上微信平臺(tái)和線下“會(huì)讀書館”，自2014年5月以來，已成功組織各類活動(dòng)約170場(chǎng)，約1.2萬(wàn)人次參與。今年1~7月，已成功組織各類活動(dòng)64場(chǎng)，約6600人次參與。走進(jìn)“會(huì)讀書館”，兩面墻放滿了書籍，另兩面墻貼滿了孩子們參加“賣報(bào)小行家”“走進(jìn)警營(yíng)”“小小消防員”“小小氣象員”等活動(dòng)的圖片和心得。
文化傳媒部營(yíng)銷策劃主管封軍告訴筆者，這些活動(dòng)都是孩子們感興趣、第三方愿出資源的項(xiàng)目，每每推出必被秒搶，一段時(shí)間不搞必有人上門咨詢。
郵政文化傳媒在地方影響力的日益加大，為郵政切入地方文化和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)。僅2017年，鹽城市分公司就以策劃組織供應(yīng)商的身份介入12場(chǎng)地方政府及相關(guān)部門的活動(dòng)。今年1~7月，鹽城郵政以策劃組織供應(yīng)商的身份介入12場(chǎng)地方政府及相關(guān)部門的活動(dòng)?！霸谶@樣的活動(dòng)中，郵品、明信片、書報(bào)刊等郵政產(chǎn)品通常以景點(diǎn)門票冊(cè)、必讀書目形式出現(xiàn)，是作為一種媒介，更易被接受，附加值也更高?！狈廛娬f。
農(nóng)村電商平臺(tái)，
服務(wù)“三農(nóng)”便利百姓
上午9點(diǎn)，與同事分頭對(duì)轄區(qū)22個(gè)郵樂購(gòu)加盟店摸底調(diào)查，了解商品體系、價(jià)格體系、運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)及當(dāng)?shù)劁伿袠?biāo)準(zhǔn)；10點(diǎn)，與10個(gè)優(yōu)質(zhì)加盟店店主溝通，鎖定鋪貨商品及鋪貨、地堆位置；下午2點(diǎn)，調(diào)研走訪鹽都區(qū)大岡鎮(zhèn)兩個(gè)大型商超，為后期核心商品鋪市作準(zhǔn)備……
這是鹽城市分公司農(nóng)村電商渠道經(jīng)理曾曉文7月24日這一天的主要工作行程，也是全市31個(gè)渠道經(jīng)理近期工作和日常狀態(tài)的一個(gè)縮影。
構(gòu)建農(nóng)村電商平臺(tái)，既是郵政響應(yīng)政府號(hào)召、推動(dòng)城鄉(xiāng)商品流通的惠民之舉，也是郵政自身塑品牌、引客流的有益之舉。為此，鹽城分公司從戰(zhàn)略定位、人力資源配置、部門職責(zé)定位等多個(gè)方面對(duì)農(nóng)村電商平臺(tái)建設(shè)予以大力扶持。
一方面明確農(nóng)村電商中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，由8個(gè)集實(shí)體批銷、零售、展示、培訓(xùn)、客戶維護(hù)為一體的縣級(jí)郵政電商運(yùn)營(yíng)中心，240個(gè)支局區(qū)域中心，以及3300個(gè)郵樂購(gòu)加盟店，構(gòu)成較為完善的農(nóng)村電商三級(jí)運(yùn)營(yíng)體系。另一方面挑選精兵強(qiáng)將，組建專職渠道經(jīng)理隊(duì)伍，其中市分公司7名渠道經(jīng)理均為近年入職的大學(xué)生員工，由他們負(fù)責(zé)加盟店的管理、批銷市場(chǎng)的拓展、相關(guān)活動(dòng)的策劃組織等。
“比如針對(duì)批銷業(yè)務(wù)商品體系不豐富、價(jià)格與社會(huì)渠道不接軌、配送服務(wù)與客戶期望有差距等問題，我們?cè)?017年累計(jì)招商250家，上架商品3000余款，全年組織加盟店路演2000場(chǎng)，為支局實(shí)現(xiàn)客戶引流約15萬(wàn)人次。今年1~7月，組織路演500多場(chǎng)，引流約4.5萬(wàn)人次。目前重點(diǎn)商品的季度動(dòng)銷率、商家季度活躍率均超過50%；分銷商品渠道銷售占比日益提高，東臺(tái)、大豐占比超過90%?！奔窘苷f，今年還將聯(lián)合供應(yīng)商開展“周周特價(jià)月月促銷”活動(dòng)，并在市分公司和東臺(tái)分公司試點(diǎn)租賃和自建方式建倉(cāng)儲(chǔ)，為渠道經(jīng)理配備車輛實(shí)施，提升平臺(tái)流量和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，努力改變過去重招商輕運(yùn)營(yíng)以及分銷業(yè)務(wù)主要靠全員營(yíng)銷的狀況。
在農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)作方面，鹽城市分公司也做了諸多探索。目前已成功運(yùn)作射陽(yáng)大米、響水口海鴨蛋、建湖無(wú)公害大米、仙姑掛面、阜寧大糕等項(xiàng)目。以射陽(yáng)大米為例，按重量設(shè)計(jì)成5款，包裝分袋裝和盒裝兩種，以適應(yīng)線上、加盟店、團(tuán)購(gòu)、企業(yè)福利等不同渠道需求，今年已實(shí)現(xiàn)大米銷售350噸。
“對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城項(xiàng)目，我們正在逐步建立具有郵政特色的運(yùn)營(yíng)模式，以幫助提升區(qū)域農(nóng)產(chǎn)品電商化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化運(yùn)作能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)助農(nóng)?！敝烀魅A說。