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——山東莘縣分公司新華路支局城市金融發(fā)展破題記“大娘，這會(huì)兒人多，我先給您取個(gè)號(hào)，您坐這兒等一下?！?月6日一大早，山東省聊城市莘縣郵政分公司新華路支局里人頭攢動(dòng)，等候區(qū)、理財(cái)室坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，理財(cái)經(jīng)理鄒麗偉逐一進(jìn)行引導(dǎo)。
位于市中心的新華路支局是典型的城市金融支局。今年以來(lái)，該支局新增金融總量6693萬(wàn)元，其中，新增儲(chǔ)蓄余額3927萬(wàn)元，余額規(guī)模達(dá)5.3億元，新增金融總量和新增儲(chǔ)蓄余額均列聊城市分公司各支局第一。在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，新華路支局是如何破解城市金融業(yè)務(wù)發(fā)展難題的呢？
服務(wù)是“制勝寶”
“小馬在嗎？我找小馬幫我看看這張存折什么時(shí)候到期?！蓖醮竽锸切氯A路支局的老客戶，她要找的小馬叫馬玉鳳，是新華路支局的保安人員。因?yàn)榉?wù)態(tài)度好，馬玉鳳得到了客戶的一致好評(píng)，很多客戶點(diǎn)名找她幫忙?！懊看蝸?lái)新華路支局都感覺(jué)很溫暖，員工服務(wù)熱情周到，孩子每次聽(tīng)說(shuō)要去見(jiàn)玉鳳阿姨就高興得不行。”客戶袁素霞笑著說(shuō)。
“要想在城市金融市場(chǎng)里占有一席之地必須提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶營(yíng)造暖心的服務(wù)環(huán)境。”新華路支局局長(zhǎng)劉艷霞說(shuō)。長(zhǎng)期以來(lái)，新華路支局將“打造親民銀行，提供暖心服務(wù)”作為服務(wù)宗旨，支局員工齊心協(xié)力為客戶提供最好的服務(wù)。新華路支局的老年客戶居多，每到月底月初，是老年客戶取工資和轉(zhuǎn)存定期的集中時(shí)段。為做好服務(wù)，新華路支局安排專人在存折一體機(jī)前指導(dǎo)客戶取款、補(bǔ)登存折信息，并開(kāi)設(shè)老年專柜提供“六個(gè)一”服務(wù)，即一個(gè)專窗、一個(gè)專員、一份專報(bào)、一副老花鏡、一個(gè)微笑、一杯水，貼心的服務(wù)贏得了老人們的一致認(rèn)可。
優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)讓客戶感受到支局如家般的溫馨感覺(jué)，同時(shí)，該支局還努力提高工作效率，盡可能讓客戶少一些等待。新華路支局組織員工在業(yè)余時(shí)間練技能、提能力。柜員李園園辦理業(yè)務(wù)速度快、服務(wù)好，迄今為止一直保持著“零差錯(cuò)”的紀(jì)錄，被大家稱為新華路支局的“金牌柜員”。
方法是“活水源”
走進(jìn)新華路支局，廳堂的展架上整齊地?cái)[放著電飯鍋、洗衣粉、夏涼被等商品，客戶拿著積分卡進(jìn)行對(duì)照，看看是否能換取自己心儀的商品，這是該支局開(kāi)展的“積分換禮品”活動(dòng)的一幕。如何做大客戶群體，是新華路支局一直致力解決的問(wèn)題。“經(jīng)營(yíng)客戶就是經(jīng)營(yíng)客戶的思想。首先要了解客戶需求，以客戶需求結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向，做到業(yè)務(wù)交叉銷售、增加客戶黏度，為客戶提供全方位、多功能、個(gè)性化的服務(wù)?！眲⑵G霞道出了支局引客的制勝秘訣。
年近八旬的王大娘經(jīng)營(yíng)著一家食品店。劉艷霞在走訪過(guò)程中，了解到王大娘店里的牛奶銷售量不好，便告訴王大娘可以通過(guò)支局的“優(yōu)惠購(gòu)”渠道幫她銷售牛奶，王大娘一口便答應(yīng)了。兩個(gè)月不到，新華路支局就幫王大娘賣出了300箱牛奶，大娘樂(lè)得合不攏嘴。為了感謝郵政的幫助，前不久，王大娘把300萬(wàn)元存款從其他銀行取了出來(lái)，存到新華路支局。“優(yōu)惠購(gòu)”一方面幫商戶拓寬了銷售渠道，另一方面也贏得了客戶的好評(píng)。“這里的牛奶比超市便宜好幾塊錢，日期也新鮮，郵政真是做了件好事兒?！笨蛻粑捍蠼阏f(shuō)道。
新華路支局將營(yíng)銷重點(diǎn)放在社區(qū)居民、沿街商戶的開(kāi)發(fā)上，通過(guò)社區(qū)宣傳欄、上門、微信群營(yíng)銷、主題活動(dòng)日等形式進(jìn)行全方位營(yíng)銷。該支局每周五18:30準(zhǔn)時(shí)在社區(qū)開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，會(huì)員可免費(fèi)領(lǐng)取禮品，通過(guò)活動(dòng)邀約及社區(qū)入戶宣傳，使社區(qū)客戶建檔率和客戶持卡率均達(dá)90%以上。同時(shí)，該支局緊跟發(fā)展形勢(shì)，積極發(fā)展手機(jī)銀行、第三方支付業(yè)務(wù)，手把手地教客戶使用微信支付、手機(jī)銀行交易，截至目前，該支局累計(jì)開(kāi)通手機(jī)銀行客戶635戶、第三方支付客戶1331戶。
活動(dòng)是“黏合劑”
“歡迎來(lái)到我們的金融高端沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)我們講解金融知識(shí)……”8月13日，新華路支局組織開(kāi)展高端沙龍活動(dòng)，20余名高端客戶認(rèn)真聽(tīng)著主持人的介紹，積極參與互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)一片熱鬧景象。城區(qū)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，唯有各式各樣的活動(dòng)才能吸引客戶的興趣，從而維系好客戶。新華路支局充分利用婦女節(jié)、母親節(jié)等節(jié)日做好營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶制造“小驚喜”。該支局堅(jiān)持每天開(kāi)展“優(yōu)惠購(gòu)”，每周開(kāi)展會(huì)員日，每月開(kāi)展大抽獎(jiǎng)、高端客戶反饋會(huì)、莘縣蔬菜免費(fèi)領(lǐng)等活動(dòng)，確保做到活動(dòng)常態(tài)化，增強(qiáng)客戶忠實(shí)度。
“祝您生日快樂(lè)！”6月10日，對(duì)于客戶張大爺來(lái)說(shuō)是一年中最難忘的一天。一大早，新華路支局的員工便發(fā)來(lái)短信祝福他生日快樂(lè)，緊接著他又被邀請(qǐng)到新華路支局過(guò)集體生日。生日宴上，擺放著果盤(pán)、蛋糕、鮮花……看著一大群人為自己過(guò)生日，張大爺心里別提多高興了?！捌綍r(shí)孩子們不在家，生日只有自己一個(gè)人過(guò)，現(xiàn)在可好了，郵政的員工不僅記得我的生日，還邀請(qǐng)我和這么多同一天出生的人一起過(guò)生日，真的特別感動(dòng)?！睆埓鬆敿?dòng)地說(shuō)。
“活動(dòng)是黏合客戶的有力武器，今后，我們將不斷創(chuàng)新活動(dòng)形式，吸引更多的客戶參與進(jìn)來(lái)?！眲⑵G霞說(shuō)。