市場(chǎng)需要“闖將”
——重慶潼南郵政包快業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)記如何做大做強(qiáng)包裹快遞業(yè)務(wù)？對(duì)于服務(wù)面積小、服務(wù)人口少的重慶市潼南區(qū)郵政分公司來(lái)說(shuō)，“先天條件”并不優(yōu)越，但潼南郵政始終堅(jiān)持重質(zhì)量、抓服務(wù)，將包裹快遞業(yè)務(wù)作出了亮眼的業(yè)績(jī)。截至7月底，潼南區(qū)郵政分公司實(shí)現(xiàn)包裹快遞業(yè)務(wù)收入621萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)135%。
立足市場(chǎng)抓轉(zhuǎn)型
窗口客戶越來(lái)越少，零星客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電商市場(chǎng)有待開(kāi)發(fā)，服務(wù)質(zhì)量仍需提升……隨著包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展不斷深入，種種問(wèn)題也逐一顯現(xiàn)。
直面問(wèn)題，解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和自身情況的一番摸排，潼南區(qū)郵政分公司決定先從窗口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型抓起。為了讓員工積極行動(dòng)起來(lái)，潼南區(qū)郵政分公司通過(guò)培訓(xùn)下沉、定期通報(bào)和及時(shí)總結(jié)等方式，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣，有效促進(jìn)了窗口包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
針對(duì)零散客戶市場(chǎng)，潼南區(qū)郵政分公司采取“營(yíng)攬投合一”，創(chuàng)新推出半小時(shí)限時(shí)攬收承諾服務(wù)，針對(duì)11個(gè)普郵道段和11個(gè)車(chē)投道段進(jìn)行“搜樓掃街”，在社區(qū)、商戶集中地等處增設(shè)代收站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)全覆蓋。
“‘營(yíng)攬投合一’模式落地后，在服務(wù)上得到客戶認(rèn)可，包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展成效明顯?！睋?jù)潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部負(fù)責(zé)人黎志介紹，1～7月，22個(gè)營(yíng)攬投道段共攬收快遞包裹5.7萬(wàn)多件，創(chuàng)收40多萬(wàn)元。
攻堅(jiān)克難育新機(jī)
為加快拓展電商寄遞市場(chǎng)，潼南區(qū)郵政分公司通過(guò)提供倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等增值服務(wù)吸引客戶。
培育新市場(chǎng)，就要勇于攻堅(jiān)克難。例如，蔬菜基地項(xiàng)目中番茄等產(chǎn)品對(duì)寄遞要求較高，潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部從攬收、運(yùn)輸、投遞等方面梳理流程，采用塑料筐、泡沫墊包裝，既保證了蔬菜的品質(zhì)，又為客戶節(jié)約了成本。在投遞過(guò)程中，潼南區(qū)郵政分公司實(shí)時(shí)跟蹤包裹信息，聯(lián)系相關(guān)兄弟單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)加快投遞，同時(shí)回收塑料筐，為兄弟單位創(chuàng)造收入。
“在開(kāi)發(fā)一家藥業(yè)客戶前，我們了解到該客戶的包裹路向大部分是重慶主城區(qū)和云南、貴州、四川。當(dāng)時(shí)覺(jué)得很有信心，但沒(méi)想到實(shí)施起來(lái)并不簡(jiǎn)單，甚至有郵件丟損賠付的風(fēng)險(xiǎn)?！崩柚菊f(shuō)。為增強(qiáng)客戶合作的信心，潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，最終，無(wú)論是運(yùn)輸環(huán)節(jié)還是投遞過(guò)程都滿足了客戶的需求。
精細(xì)管理拼服務(wù)
質(zhì)量是企業(yè)的生命。潼南區(qū)郵政分公司以日均2000件為標(biāo)準(zhǔn)配置主動(dòng)客服人員，旺季還會(huì)增加臨時(shí)客服，通過(guò)與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通，有效防止問(wèn)題郵件的產(chǎn)生，將業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線牢牢掌握在自己手中。
在內(nèi)部管理上，潼南區(qū)郵政分公司出臺(tái)激勵(lì)辦法，鼓勵(lì)攬收人員收集快包客戶信息，實(shí)行多勞多得，使客戶開(kāi)發(fā)成功率大大提升。同時(shí)，按照“誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)收寄誰(shuí)維護(hù)”的原則，要求攬收人員及時(shí)反饋和處理快包開(kāi)發(fā)及收寄過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
在旺季，潼南區(qū)郵政分公司包裹快遞部工作人員還在各大電商平臺(tái)中搜索發(fā)貨地為潼南本地的商戶信息，按區(qū)域梳理繪制出一張張“電商地圖”，再逐一登門(mén)洽談業(yè)務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)的精細(xì)化。
“發(fā)展包裹快遞業(yè)務(wù)，就要有一支勤跑肯干能吃苦的隊(duì)伍。下一步我們?nèi)砸鞴ル娚碳倪f這一市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)包裹快遞業(yè)務(wù)的新突破?！变蠀^(qū)郵政分公司總經(jīng)理李業(yè)川說(shuō)。