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安慶市分行:聲譽風險的“防”與“聯(lián)”

2018-08-15來源:中國郵政網(wǎng)

  6月12日,客戶劉女士來到郵儲銀行安徽省安慶市太湖縣支行營業(yè)部咨詢其母親高齡補貼發(fā)放事宜。

  經(jīng)了解,劉女士母親養(yǎng)老金已到賬,但因前期密碼已累計輸錯三次,導致賬戶處于鎖定狀態(tài)。按照相關(guān)規(guī)定,客戶解鎖賬戶,須由客戶本人持有效身份證件到郵儲銀行任一營業(yè)機構(gòu)申請辦理密碼解鎖手續(xù)。但劉女士反映,母親年歲已高,行動不便,不能前來辦理解鎖業(yè)務。劉女士因一時不理解,打電話向人民銀行安慶市中心支行反映了此事,接到人行的反饋后,安慶市分行迅速與劉女士聯(lián)系,做好解釋工作。隨即,相關(guān)負責人帶領客戶經(jīng)理頂著烈日驅(qū)車15公里上門進行服務,在得知劉女士母親自愿解鎖賬戶、取款時,支行營業(yè)部個人客戶經(jīng)理在核對身份信息后第一時間按照有關(guān)制度規(guī)定為客戶辦理了賬戶解鎖業(yè)務。工作人員周到的服務給劉女士留下了深刻印象,客戶從開始的不理解轉(zhuǎn)而向工作人員連連道謝。

  此次事件的妥善解決,是安慶市分行長期以來不斷加強聲譽風險防控、用貼心服務贏得客戶理解的一個縮影。該分行圍繞安全經(jīng)營和業(yè)務發(fā)展,不斷強化宣傳引導和預警防范,扎實開展對外宣傳、輿情監(jiān)測和應對工作。今年上半年,該分行妥善處理客戶投訴20余起,均給予及時答復,客戶滿意率達到100%。 

  防:嚴把源頭  健全機制

  安慶市分行確立了“早排查、強預警,堅持源頭治理、及早處理、不出轄地”的原則,建立較為完善的輿情處置機制。

  建立輿情管理體系。該分行成立了聲譽風險管理領導小組,下設聲譽風險管理領導小組辦公室,明確辦公室為全行聲譽風險管理的歸口管理部門,制定詳細的崗位職責,做到分工明確、職責清晰;制定了《郵儲銀行安慶市分行聲譽風險管理辦法》,明確聲譽風險管理的組織架構(gòu)、工作職責和管理流程,將輿情進行分類分級管理,并將聲譽風險管理納入考核范圍,制定《聲譽風險應急預案》,明確相關(guān)人員的職責和分工、具體的應急措施、報告路徑以及事件的責任追究等;通過開展專題培訓、學習講座、調(diào)研座談等方式,普及聲譽風險防范知識,切實增強員工輿情意識,積極培育聲譽管理文化;加強員工新媒體管理,建立新聞發(fā)言人制度,其他人員未經(jīng)允許不得以工作身份在微博等新媒體平臺發(fā)布關(guān)于本單位的信息;組織開展應對聲譽風險事件的模擬演練,明確聲譽風險管理職責和處置預案,幫助員工提升應對輿情風險的實戰(zhàn)能力。

  成立特別行動小組。該分行成立了兩個特別行動小組,分別為外部聯(lián)絡組和內(nèi)部巡察組,加強專業(yè)化巡察監(jiān)督工作。外部聯(lián)絡組領導小組由辦公室牽頭,定期征集地方黨政代表、客戶代表及本行輿情監(jiān)測員監(jiān)督信息,聯(lián)絡地方公、檢、法和主流媒體等方面,及時了解有關(guān)本行的監(jiān)督意見,適時研究重大問題的處理方案。內(nèi)部巡察組則將本行可能發(fā)生的聲譽事件或重大聲譽事件納入逐月風險排查工作,定期出具專項排查報告,及時妥善地進行處置。

  強化輿情苗頭處置。首先是加強網(wǎng)絡信息監(jiān)測。安慶市分行設立了輿情監(jiān)督員,執(zhí)行輿情值班制度,明確辦公室專人負責,每日兩次在網(wǎng)站、微信、微博、論壇、貼吧等傳播媒體通過關(guān)鍵詞實施定向監(jiān)測與全網(wǎng)監(jiān)測,要求對負面信息和輿情做好記錄并及時上報分管領導,確保所有關(guān)于本行的相關(guān)信息能夠在第一時間處理、跟帖回復。其次是實行嚴密報告制度,通過實行首辦負責制,該分行要求做到誰發(fā)現(xiàn),誰報告,保證在發(fā)現(xiàn)聲譽事件事發(fā)苗頭2小時內(nèi)上報總行。最后是積極進行輿論引導,網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與網(wǎng)民實現(xiàn)互動的重要形式,不看帖、不回帖,不僅是對民意的漠視和不尊重,也會影響銀行的社會形象和公信力,有時會成為輿情發(fā)酵的根源。因此,在處理網(wǎng)絡輿情時,安慶市分行注重分析研判,靈活運用回帖技巧,積極進行輿論引導,對網(wǎng)友提出的問題和意見及時進行處理,有效緩釋和消除風險,形成“傾聽民意、及時反饋、改進工作”的良性循環(huán),努力將聲譽風險管理的關(guān)口前移。

  聯(lián):多方合作  聯(lián)動防控

  聲譽風險管理最高層次則是不讓發(fā)生。安慶市分行聲譽風險管理注重協(xié)調(diào)多方關(guān)系,形成防控聯(lián)動效應,構(gòu)筑媒介變革環(huán)境下的聲譽風險“防火墻”。

  注重和社會公眾保持良好溝通。在新媒體時代,銀行必須拿出開放對話的態(tài)度,傾聽公眾、客戶的聲音,其關(guān)鍵在于建立與利益相關(guān)方的日常溝通機制。安慶市分行十分注重和社會保持良好溝通,通過加強信息披露和新聞發(fā)布、完善客戶投訴處理機制,提升客戶互動體驗,建立良好的公共關(guān)系、客戶關(guān)系。

  注重和地方黨政、監(jiān)管部門保持良好溝通。安慶市分行和地方黨政和監(jiān)管部門多溝通、多交流,得到他們的關(guān)心和支持,一旦發(fā)現(xiàn)輿情及時報告事件真相,并依靠政府和監(jiān)管部門的經(jīng)驗和力量,采取疏導為主、正面宣傳引導的方式,共同應對聲譽風險。

  注重和地方公安網(wǎng)監(jiān)、宣傳部門保持良好溝通。安慶市分行與當?shù)毓簿W(wǎng)監(jiān)部門建立信息共享、順暢高效的輿情監(jiān)測體系,一旦發(fā)現(xiàn)輿情,公安網(wǎng)監(jiān)部門能第一時間提供信息,幫助分行迅速做出反應;同時,借助宣傳部門的宣傳渠道和宣傳力量,及時消除負面信息和影響。

  注重和媒體保持良好溝通。媒體是承載信息的媒介,聲譽風險的傳統(tǒng)根源往往在媒體報道。安慶市分行一方面與當?shù)刂髁髅襟w建立良好的溝通機制和合作關(guān)系,如電視臺、電臺、地方黨報黨刊、地方論壇等,做好輿情事件有效處置和及時應對,從而更好地化解風險危機;另一方面,有選擇地拓展和維護與網(wǎng)絡媒體的協(xié)作關(guān)系,充分利用網(wǎng)絡媒體的宣傳渠道,放大銀行正面宣傳,把握網(wǎng)絡輿情工作主導權(quán)。

  金杯銀杯不如百姓的口碑。良好的企業(yè)文化和品牌形象是贏得聲譽資本和做好輿情工作的前提,公開、透明、主動、及時、全面的信息發(fā)布是做好聲譽風險管理的根本途徑。安慶市分行下一步將繼續(xù)搭建貼近百姓的載體,開展形式多樣的宣傳活動,以期得到社會各界的理解和支持,為聲譽風險防范打下堅實基礎?!趵顫?/p>