經(jīng)營發(fā)展應(yīng)“運(yùn)”而“升”
——四川成都暑襪街?jǐn)埻墩具\(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管控記碼放整齊的批量郵件旁，攬投員用PDA一一錄入，“規(guī)范操作、管控到位、責(zé)任到崗、獎(jiǎng)懲到位”的宣傳橫幅懸掛在大廳醒目的位置。在四川省成都市郵政速遞物流分公司暑襪街營業(yè)部下屬暑襪街?jǐn)埻墩?，員工工作簡潔規(guī)范、井然有序。今年上半年，該攬投站有責(zé)工單投訴率控制在萬分之2.8，低于速遞物流總部規(guī)定的萬分之6的指標(biāo)要求；全年有責(zé)申訴率為百萬分之2.5，低于百萬分之5.5的管控指標(biāo)。
搭建“鐵三角”
近年來，成都市分公司提出“質(zhì)、量、收、利”發(fā)展思路，全市速遞物流積極深化運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管控體系建設(shè)，確立管控層級和主體，完善關(guān)鍵人工作職責(zé)，明確各關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)容。作為全市郵件進(jìn)出口量較大的攬投站之一，暑襪街?jǐn)埻墩緩膶?shí)際出發(fā)，整合、優(yōu)化各項(xiàng)資源，搭建起“站長—內(nèi)勤—攬投員”運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管控“鐵三角”。兼容互促、共同發(fā)展，是“鐵三角”的核心理念，從整體管控到內(nèi)務(wù)處理，再到攬投前線設(shè)立關(guān)聯(lián)責(zé)任制，大家各司其職又密切配合，構(gòu)建起一條牢固的生產(chǎn)鏈接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，除追根溯源落實(shí)第一責(zé)任人責(zé)任外，還會(huì)輻射關(guān)聯(lián)人員。
為增強(qiáng)“鐵三角”向心力，暑襪街?jǐn)埻墩菊鹃L李若瑜利用每日晨會(huì)不斷重申、強(qiáng)調(diào)工作要求，總結(jié)分析上一日工作成效和問題，并隨機(jī)點(diǎn)名各環(huán)節(jié)人員作簡單匯報(bào)。攬投站全體成員共同學(xué)習(xí)、了解各環(huán)節(jié)任務(wù)和指標(biāo)。大家充分利用在“職工小家”用餐、休息的時(shí)間互相學(xué)習(xí)探討、分享經(jīng)驗(yàn)，相互督促提高服務(wù)質(zhì)量，提高操作能力，努力為客戶提供良好的用郵體驗(yàn)。
“工作中我們是最佳搭檔，情感上我們親如家人。朝著建設(shè)優(yōu)秀攬投站這個(gè)共同的目標(biāo)，我們所有人一起不斷努力。”攬投員鄭彪說。
黃、橙兩級預(yù)警
依托“鐵三角”基礎(chǔ)，暑襪街?jǐn)埻墩驹O(shè)立了黃色、橙色預(yù)警機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對有責(zé)工單的管控，將月度有責(zé)工單控制目標(biāo)定為6件，攬投站人人參與工單管控，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定和流程。
當(dāng)月度有責(zé)工單量達(dá)到3件時(shí)，攬投站開啟黃色預(yù)警戒備。全員升級防范意識，加強(qiáng)自查監(jiān)督，召開討論會(huì)追溯工單生成源，采取措施立即整改。攬投站對月度造成2次以上有責(zé)工單的人員嚴(yán)格執(zhí)行考核，做到“違章必懲”；對容易造成工單生成的攬投輸運(yùn)點(diǎn)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，避免各類因素引發(fā)問題“突爆”。同時(shí)，攬投站內(nèi)勤人員運(yùn)用跟單系統(tǒng)及電話回訪，對滯留郵件和異常郵件逐一篩視，及時(shí)清理阻塞，暢通郵件進(jìn)出。
當(dāng)月度有責(zé)工單量達(dá)到5件時(shí)，攬投站開啟橙色預(yù)警戒備。管控層級由攬投站“鐵三角”上升到暑襪街營業(yè)部，由營業(yè)部組織徹查監(jiān)管小組，5件有責(zé)工單責(zé)任人須向徹查監(jiān)管小組上報(bào)情況說明，徹查監(jiān)管小組根據(jù)發(fā)生的問題進(jìn)一步規(guī)范、細(xì)化管理要求。攬投站“鐵三角”進(jìn)一步做好運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量自檢，帶上“放大鏡”監(jiān)控有預(yù)向傾斜的工單形成，上下聯(lián)動(dòng)，有效防止工單引發(fā)投訴升級。
設(shè)立“表情卡”
為讓攬投站全員更加直觀、深刻地感受和思考自己每一日是否足夠努力，每一項(xiàng)操作是否都按照規(guī)定完成，暑襪街?jǐn)埻墩咎貏e設(shè)立了“表情卡”獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過樹立先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)，進(jìn)一步激發(fā)全員的參與性和榮譽(yù)感。
對于完成當(dāng)日投遞質(zhì)量和攬收量目標(biāo)進(jìn)度前三名的攬投員，攬投站現(xiàn)場頒發(fā)一張“微笑”卡，當(dāng)月累計(jì)獲得“微笑”卡數(shù)量最多的攬投員獲得獎(jiǎng)勵(lì)，在當(dāng)月績效收入中兌現(xiàn)。如果因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范等造成了11183投訴的攬投員則會(huì)收到一張“哭泣”卡，并接受考核。
在“表情卡”機(jī)制的促進(jìn)下，暑襪街?jǐn)埻墩痉?wù)質(zhì)量全面提高。收到“微笑”卡最多的攬投員黃崗義，每送達(dá)一個(gè)郵件，都會(huì)向客戶微笑著送上一句問候。全年沒有“哭泣”卡的攬投員鄭飚，在一次投遞法律文書時(shí)，由于收件地址不詳且數(shù)次聯(lián)系不上收件人，就挨門挨戶地尋找，最終成功找到了收件人。攬投員肖川曾經(jīng)因?yàn)榉?wù)不夠?qū)I(yè)而收到幾張“哭泣”卡，為此，他積極向同事學(xué)習(xí)求教，避免出現(xiàn)類似服務(wù)差錯(cuò)。值得一提的是，由于肖川的服務(wù)區(qū)域內(nèi)有不少外國客戶，他每天還擠出半個(gè)小時(shí)練習(xí)英語口語。漸漸地，每當(dāng)遇到外國客戶，肖川都能與對方交流，了解其寄遞需求和解答疑問。這樣，他不僅贏得了客戶的認(rèn)可，也贏得了屬于自己的“微笑”卡。
得益于高效的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管控，暑襪街?jǐn)埻墩镜臉I(yè)務(wù)量收應(yīng)“運(yùn)”而“升”。今年上半年，暑襪街?jǐn)埻墩緦?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入659.43萬元，員工人均勞產(chǎn)值達(dá)17.35萬元。攬投站的?？屯跖空f：“我查詢郵件時(shí)，暑襪街?jǐn)埻墩径寄芸焖夙憫?yīng)，并向我反饋信息，這樣的工作態(tài)度值得點(diǎn)贊。”
通過強(qiáng)化管控，提高運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量，助力業(yè)務(wù)創(chuàng)收，是暑襪街?jǐn)埻墩镜陌l(fā)展思路。以執(zhí)行力作導(dǎo)向、以凝聚力鋪路基、以創(chuàng)新力助前行，暑襪街?jǐn)埻墩締T工正共同邁向發(fā)展的新高度。