“高齡存單”成了試金石
前不久，天津市寶坻區(qū)郵政分公司收到一封表揚(yáng)信，信中講述了寶坻區(qū)建設(shè)路支局理財(cái)經(jīng)理張長江全力幫助退休老干部劉玉奇支取一筆20年前的存款的故事。老人在信中稱贊張長江愛崗敬業(yè)、急客戶所急。
那天早上，80多歲的劉玉奇騎著自行車趕了10公里的路早早地來到了建設(shè)路支局。他走進(jìn)大廳的那一刻，便引起了張長江的注意。為了服務(wù)好附近的百姓，寶坻區(qū)分公司要求各網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理格外關(guān)注老弱病殘?jiān)锌蛻?，因此，在迎來送往中，張長江總會十分留意來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的老人。劉大爺來到臺席前坐定，但沒過一會兒，從他辦理業(yè)務(wù)的臺席處傳來了急促的交談聲。“信息錯誤？取不出來？怎么會！”劉大爺聽到營業(yè)員的解釋后很不解，一身的汗瞬間濕透了襯衫。見狀，張長江健步走了過去。
原來劉大爺要取的這筆1000元的存單是1998年開戶的。由于相隔20年，其間經(jīng)歷了郵政儲蓄系統(tǒng)升級、處理手續(xù)變更等因素，導(dǎo)致系統(tǒng)留存信息不匹配，無法識別此筆業(yè)務(wù)。郵局的處理流程讓劉大爺一頭霧水，老人家對在郵局存的錢不能在郵局取很不理解。張長江明白其中的原因，為了不影響正常營業(yè)，把老人請到了VIP大客戶室，一邊安撫著，一邊撥通了寶坻區(qū)分公司金融業(yè)務(wù)部專管員張曉彤的電話，向?qū)I(yè)人員求助。
7年的金融從業(yè)經(jīng)歷讓張長江用幾句話就說明了事情的來龍去脈。“好的，明白了，一個小時后告訴你結(jié)果?！睆垥酝畳炝穗娫挘R上匯報(bào)給金融部主任李春文。李春文立即聯(lián)系了天津市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)主管人員。在寶坻區(qū)分公司客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制度的管理下，從網(wǎng)點(diǎn)到專業(yè)再到市分公司專業(yè)部，從事發(fā)到回復(fù)，在不足一個小時內(nèi)，張長江便接到了張曉彤的反饋電話。由于處理系統(tǒng)升級和身份證號升位導(dǎo)致留存信息有誤，專業(yè)部門已經(jīng)向郵儲銀行總行上傳了《查詢問題單》，并承諾3天后提供解決方案。張長江把這個消息告訴了劉大爺，并把自己的手機(jī)和單位電話號碼全都給了他。
3天后，劉大爺如約接到了電話。按照張長江說的，他帶著存單再次來到了建設(shè)路支局，這回是到前臺辦理信息變更。沒想到，就在信息變更的最后一個環(huán)節(jié)，電腦又顯示出“無密戶”3個字。沒有設(shè)置密碼的存單只能在開戶行辦理信息變更，劉大爺頓時覺得馬上到手的錢又不見了。張長江邊安慰他，邊拿起手機(jī)一通聯(lián)系。幾個電話下來，這個存單的開戶行終于查出來了，是現(xiàn)在已經(jīng)遷址改名的開源路支局，正好與老人家的住所離得不遠(yuǎn)。為了不讓老人再跑，張長江把事件的經(jīng)過詳細(xì)地寫在了一張紙上，并與開源路網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。老人看到張長江忙前忙后，十分感動。到了開源路網(wǎng)點(diǎn)后，劉大爺順利地辦理了這筆定期存款的清戶手續(xù)。事后，他撥通了張長江的電話，言語中充滿了感激。又過了一個星期，劉大爺特地寫了表揚(yáng)信寄給寶坻區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)，表揚(yáng)郵政培養(yǎng)了好員工。
老人說：“原網(wǎng)點(diǎn)已不屬該單位管理，滿可以推出去不管。但是，郵局的同志沒有這樣做，特別是張長江高效專業(yè)的工作和愛崗敬業(yè)的精神令人敬佩，是人民郵政為人民的最好體現(xiàn)?！?/p>
品牌是企業(yè)的生命力，服務(wù)是郵政永恒的主題。窗口人員的服務(wù)技能和素質(zhì)直接體現(xiàn)著企業(yè)的服務(wù)水平和品牌形象。今年以來，寶坻區(qū)分公司把工作重點(diǎn)放在了強(qiáng)化宗旨意識和提升為民服務(wù)能力上，充分發(fā)揮窗口人員的工作主動性。為從根本上提升員工服務(wù)水平，該分公司還推行了“我服務(wù)，我快樂”的服務(wù)理念，將其作為重點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)宣貫，營造了和諧的用郵氛圍，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏。