得客戶(hù)者得天下
——看河南信陽(yáng)市人民路支局如何引客7月24日，55歲的陶女士帶著108萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)到河南省信陽(yáng)市人民路郵政支局，一進(jìn)門(mén)就問(wèn)道：“上次說(shuō)的會(huì)員‘特惠購(gòu)’活動(dòng)是今天嗎？我沒(méi)記錯(cuò)吧？”理財(cái)經(jīng)理胡蝶連忙上前熱情迎接：“是的，您是郵政會(huì)員，辦理業(yè)務(wù)不僅可以獲贈(zèng)積分，還可以以會(huì)員價(jià)購(gòu)買(mǎi)特惠商品?！碧张刻暨x了一袋大米、一桶油和一箱牛奶，胡蝶熟練地掃碼、結(jié)賬，并邀請(qǐng)?zhí)张繀⒓酉聜€(gè)月支局即將舉辦的會(huì)員健康義診活動(dòng)?！班]政會(huì)員的好處真是太多了?！碧张繚M意地說(shuō)。
面對(duì)周邊商業(yè)銀行林立的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，人民路支局認(rèn)真落實(shí)信陽(yáng)市郵政分公司“讓客戶(hù)更舒服、讓營(yíng)銷(xiāo)更精準(zhǔn)、讓管理更高效”的金融轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展理念，在“獲客、留客、吸客”上狠下功夫，質(zhì)效并舉，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)規(guī)模上量、資產(chǎn)提升，有效促進(jìn)了金融業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展。截至7月16日，該支局累計(jì)余額凈增4244萬(wàn)元，排郊區(qū)郵政分公司各支局第1名。
常態(tài)活動(dòng)獲客
為盤(pán)活存量客戶(hù)、發(fā)展增量客戶(hù)，人民路支局以持續(xù)開(kāi)展“會(huì)員日”“特惠購(gòu)”等活動(dòng)為抓手，吸引客戶(hù)進(jìn)門(mén)，增加廳堂客流。該支局以“關(guān)愛(ài)健康 與你同行”為主題，在每月2號(hào)、12號(hào)、22號(hào)，聯(lián)合當(dāng)?shù)厮幍觊_(kāi)展會(huì)員義診活動(dòng)，為客戶(hù)免費(fèi)測(cè)量血壓、血糖、血脂，提供健康養(yǎng)生咨詢(xún)；開(kāi)展會(huì)員“特惠購(gòu)”活動(dòng)，以郵政渠道平臺(tái)商品為支撐，通過(guò)“限時(shí)優(yōu)惠、限量搶購(gòu)”的促銷(xiāo)手段，吸引客戶(hù)通過(guò)辦理業(yè)務(wù)增加積分、提升會(huì)員等級(jí)；結(jié)合節(jié)日熱點(diǎn)開(kāi)展豐富多樣的會(huì)員體驗(yàn)活動(dòng)，如婦女節(jié)組織女性客戶(hù)到郊外爬山，勞動(dòng)節(jié)組織VIP客戶(hù)去戶(hù)外燒烤，暑假期間露天放映電影，依托廳堂開(kāi)展“口紅DIY”“小小銀行家”“包粽子比賽”等活動(dòng)，不斷壯大熟客群體，很多老客戶(hù)主動(dòng)介紹新客戶(hù)來(lái)存款。
網(wǎng)點(diǎn)人氣有了，如何以最低的活動(dòng)成本換來(lái)最好的營(yíng)銷(xiāo)效果？支局經(jīng)理張芳芳心里有本賬。她將參加每場(chǎng)活動(dòng)的熟客與新客的有效信息和資產(chǎn)變動(dòng)情況進(jìn)行分類(lèi)登記，使活動(dòng)效果一目了然。同時(shí)，有效利用“郵政萬(wàn)商聯(lián)盟”加盟商戶(hù)資源，使一場(chǎng)活動(dòng)的成本降至百元以下，甚至為零。僅通過(guò)一個(gè)月3場(chǎng)義診活動(dòng)，該支局存款在50萬(wàn)元以上的白金卡客戶(hù)就增加了5名、10萬(wàn)元以上的金卡客戶(hù)增加了15名。
增值服務(wù)留客
會(huì)員積分兌換是人民路支局開(kāi)展差異化服務(wù)的一大特色，也是留住客戶(hù)、黏住客戶(hù)的有效法寶。該支局以促進(jìn)客戶(hù)“增量、提質(zhì)、綜合開(kāi)發(fā)”為關(guān)鍵，在“郵掌柜”、會(huì)員積分管理、“郵樂(lè)積分商城”等信息化系統(tǒng)的支撐下，持續(xù)開(kāi)展會(huì)員注冊(cè)和線上線下積分活動(dòng)，讓客戶(hù)體驗(yàn)更優(yōu)化，增強(qiáng)了客戶(hù)黏性。設(shè)在支局旁邊的積分換購(gòu)商店人氣很高，店內(nèi)貨架上擺放的商品有150余種，涵蓋了食品、洗化、家電等品類(lèi)。
“客戶(hù)還可以通過(guò)‘金融郵掌柜’系統(tǒng)查詢(xún)積分，在線上積分商城中換購(gòu)信陽(yáng)本地的農(nóng)特產(chǎn)品，像茶葉、大米、山茶油等商品都很受客戶(hù)的歡迎。”張芳芳說(shuō)，“開(kāi)展會(huì)員積分換購(gòu)對(duì)支局長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)、促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，起到了積極的作用?！苯刂聊壳埃撝Ь掷塾?jì)注冊(cè)會(huì)員4.78萬(wàn)人，累計(jì)為會(huì)員換購(gòu)積分達(dá)到12.07萬(wàn)分。
為滿足客戶(hù)的非金融需求，該支局加快會(huì)員體驗(yàn)中心建設(shè)，新增了抓娃娃機(jī)、按摩椅、自助點(diǎn)歌機(jī)、飲料自動(dòng)售貨機(jī)等智能體驗(yàn)設(shè)備。會(huì)員通過(guò)掃描設(shè)備上的二維碼，即可進(jìn)行消費(fèi)，體驗(yàn)智能設(shè)備。
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)吸客
人民路支局里年輕員工居多，他們工作思路靈活，在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)方面頻出“新招”。該支局經(jīng)常利用支局微信公眾號(hào)、客戶(hù)微信群、個(gè)人朋友圈等新媒體平臺(tái)開(kāi)展“微營(yíng)銷(xiāo)”和線上活動(dòng)，將業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)的個(gè)性化體驗(yàn)緊密結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)了客戶(hù)主動(dòng)參與支局活動(dòng)和服務(wù)品牌建設(shè)的積極性，引導(dǎo)客戶(hù)從“粉絲”向“會(huì)員”轉(zhuǎn)化。如在端午節(jié)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，該支局開(kāi)展“集贊送福包”線上推廣活動(dòng)，有效增強(qiáng)了與客戶(hù)的交流互動(dòng)；通過(guò)支局微信公眾號(hào)定期發(fā)布業(yè)務(wù)資訊，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查，宣傳支局團(tuán)隊(duì)文化，營(yíng)造了一種“家”的氛圍；利用“微店”開(kāi)展會(huì)員線上“優(yōu)惠購(gòu)”，幫客戶(hù)提前預(yù)訂所需商品，既提高了工作效率，又增加了客戶(hù)再次走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
此外，人民路支局從細(xì)節(jié)、小處入手服務(wù)客戶(hù)，贏得了廣大客戶(hù)的認(rèn)可與信任。何先生原本是他行的VIP客戶(hù)，偶然一次到該支局辦理業(yè)務(wù)，支局員工認(rèn)真了解何先生的金融需求，還熱情邀請(qǐng)他加入“人民路支局親友團(tuán)”微信群，隨時(shí)關(guān)注支局活動(dòng)動(dòng)態(tài)。此后，何先生經(jīng)常受邀參加支局舉辦的活動(dòng)，支局人員還在他妻子生日當(dāng)天送上了鮮花和祝福，讓何先生感動(dòng)不已，最終他陸續(xù)將資金轉(zhuǎn)存進(jìn)該支局，并購(gòu)買(mǎi)了五年期保險(xiǎn)產(chǎn)品。何先生說(shuō)：“郵政員工時(shí)常惦記著我、關(guān)心著我，感覺(jué)就像親人一樣！”
截至目前，該支局微信公眾號(hào)粉絲量達(dá)600余人。支局只要一發(fā)布活動(dòng)，客戶(hù)便積極響應(yīng)，還會(huì)主動(dòng)幫忙宣傳，使該支局的口碑、效益雙翼齊飛，中郵保險(xiǎn)、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度均排全市各支局前列。