施莉莉：一花獨放不是春
郵儲銀行江蘇省南通市分行營業(yè)部負責(zé)人、“80后”施莉莉大學(xué)的專業(yè)是投資理財。上大學(xué)的時候，她就特別佩服電影《華爾街》里蓋柯的投資眼光，一直夢想成為一名理財師。2009年，施莉莉進入南通市分行，并在次年圓了自己成為理財師的夢。9年來，她用一點一滴辛勤的汗水，一步一個腳印，實現(xiàn)了從前臺柜員到理財經(jīng)理再到營業(yè)部負責(zé)人的“崗位晉升、集聚能量、快速成長”式的職業(yè)發(fā)展，并將“莉莉”式經(jīng)驗與作風(fēng)發(fā)揚傳遞，給更多新入職場的年輕郵儲人帶來正能量。
一群“幕后英雄”
“不唯任務(wù)唯客戶，堅持從客戶需求、利益出發(fā)，這是我的工作原則。”施莉莉說。為能服務(wù)好客戶，她習(xí)慣為客戶量身定制專業(yè)的理財方案，通過理財沙龍、節(jié)日慰問、上門拜訪等創(chuàng)新增值服務(wù)形式提高客戶的歸屬感和黏合度。如此耐心、細致的工作方法使其綜合能力不斷提升，業(yè)績連續(xù)多年在郵儲南通區(qū)域排名第一。
施莉莉說，所有成績都離不開背后整個團隊的辛苦付出。2015年，施莉莉成為第四屆全國郵政特有職業(yè)技能競賽的參賽選手，就在她參加集訓(xùn)的一個月里，股市暴跌，大部分基金客戶虧損30%以上。在他鄉(xiāng)備戰(zhàn)的施莉莉心急如焚：“怎么辦？我們網(wǎng)點的基金客戶是全區(qū)最多的，如果再不及時處理，客戶的損失就會越來越大，心里的恐慌也會越來越大，當(dāng)務(wù)之急是第一時間和領(lǐng)導(dǎo)、同事商量應(yīng)對措施?！?/p>
在緊張的備戰(zhàn)中，施莉莉擠出時間，用她的專業(yè)和責(zé)任逐一和基金客戶電話聯(lián)系，分析目前的金融環(huán)境和行情，做好客戶的心理安撫工作。與此同時，在網(wǎng)點，營業(yè)主管登錄基金系統(tǒng)負責(zé)查看當(dāng)天哪些客戶達到止損線，大堂經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系達到止損線的客戶，邀其現(xiàn)場集中辦理贖回業(yè)務(wù)，信貸客戶經(jīng)理負責(zé)上門服務(wù)指導(dǎo)虧損嚴重客戶辦理基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)……“網(wǎng)點后援團”用真誠的服務(wù)和同心協(xié)力的付出挽留住了客戶。
那段時間，南通市分行營業(yè)部141位基金客戶，沒有一人因為虧損而發(fā)生投訴事件，施莉莉也在那次比賽中發(fā)揮出色，獲得了多個單項獎。當(dāng)家鄉(xiāng)的這群“幕后英雄”得知她打了一場勝仗時，大家喜極而泣，流下了激動的眼淚。這次比賽不僅提高了施莉莉的綜合素質(zhì)，更檢驗了南通市分行營業(yè)部的團隊凝聚力。
服務(wù)贏得客戶
老年大學(xué)項目是南通市分行營業(yè)部重點打造的特色項目之一，施莉莉曾做過調(diào)查，老年大學(xué)的大部分學(xué)生都是優(yōu)質(zhì)單位的退休員工，7個院系、120余個班級、近千名學(xué)生，如果能開發(fā)好這部分客戶，對網(wǎng)點個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展來說非?？捎^。
“我是‘行動派’，當(dāng)念頭閃過，就爭取盡快轉(zhuǎn)化為實際行動。我注意到，單位旁邊的鐘樓廣場上每天都有在老年大學(xué)上課的阿姨過來練習(xí)柔力球，于是，我和客戶經(jīng)理商量后決定就從這部分人開始?！奔毿牡挠^察、貼心的服務(wù)、暖心的關(guān)懷，功夫不負有心人，通過身邊人的引薦，施莉莉認識了柔力球班的班主任。每天，學(xué)員們到廣場上晨練，施莉莉就和同事做好后勤服務(wù)，聊家常，用誠意打動她們。通過一個班級，帶動一個院系，再到整個學(xué)校，終于，陸陸續(xù)續(xù)有上老年大學(xué)的阿姨走進網(wǎng)點，成了郵儲銀行的客戶。
在服務(wù)這群客戶的經(jīng)歷中，最讓施莉莉難忘的是“一碗綠豆湯”的故事。在老年大學(xué)上課的李阿姨是施莉莉服務(wù)了3年的客戶，也是她的“鐵桿粉絲”。一次，施莉莉急性咽炎發(fā)作，嗓子沙啞發(fā)不出聲音，李阿姨打電話來表示想買理財產(chǎn)品，但白天沒時間到網(wǎng)點辦理，施莉莉就用短信向她推薦了“夜市理財”。想到李阿姨年紀大，出行不方便，又不會操作電腦，一下班她就趕到李阿姨家，幫其成功購買了理財產(chǎn)品。因為白天打電話時聽出施莉莉嗓子沙啞，李阿姨端出了專門為她熬制的綠豆湯，給她清火。一瞬間，一股暖流涌上施莉莉心頭。打那之后，關(guān)于郵儲銀行的美談也隨之在老年大學(xué)傳開了：“郵儲銀行是我們百姓的銀行，值得信賴，他們的姑娘小伙子很靠譜！”
為了能深度開發(fā)這部分客戶，施莉莉還針對其組織開展了各式各樣的理財沙龍活動，如登高遠足、跨年聯(lián)歡會等。施莉莉說：“只有讓客戶體驗到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引其成為郵儲銀行的忠實‘粉絲’。”在團隊的共同努力下，營業(yè)部收集老年大學(xué)學(xué)生信息近1000份，成功開發(fā)VIP客戶273名、基金定投客戶233戶，累計成功吸收儲蓄存款1369萬元，銷售保險產(chǎn)品474萬元、理財產(chǎn)品1420萬元。
“莉莉帶徒”
多年的職業(yè)成長歷練和自我嚴格要求，讓施莉莉成了專業(yè)能力優(yōu)、營銷能力強、綜合素質(zhì)高的“明星”理財師。2015年，施莉莉參加了江蘇省分行開展的為期4個月的理財經(jīng)理“菁英計劃”項目，以第一名的成績順利完成了《流失客戶預(yù)警機制的建立和客戶挽回》項目研究，并拿下了一期項目所有的個人單項獎。2017年，她榮獲郵儲銀行系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的最高榮譽——“金雁獎”。
為能更好發(fā)揮“傳、幫、帶”作用、培養(yǎng)更多優(yōu)秀的理財經(jīng)理，南通市分行決定實施開展“莉莉帶徒”項目，由施莉莉通過課堂、跟班等形式開展實操教學(xué)。課堂上，施莉莉演示營銷話術(shù)，給徒弟們分析每一個話術(shù)的特點以及怎么在工作中運用，并帶著他們反復(fù)練習(xí)；跟班教學(xué)時，定期到徒弟的網(wǎng)點，和其一起營銷發(fā)掘客戶；開展沙龍活動時，協(xié)助徒弟完善活動方案和流程，篩選活動邀約對象，指導(dǎo)跟進每一位意向客戶。
在“傳、幫、帶”的過程中，施莉莉?qū)ψ约旱慕?jīng)驗從不保留。她認為，工作經(jīng)驗的傳承，不是簡單教會，而是為了讓后輩在前輩的經(jīng)驗基礎(chǔ)上進一步摸索、碰撞、改進，逐漸形成適合每個人的工作方法，從而更好地幫助新人實現(xiàn)職業(yè)上的快速成長?！坝浀糜幸粋€營銷方案，我前后共為他們修改了14次，徒弟也因此從19點一直修改到第二天5點，最終形成了大家都滿意的方案?！?/p>
通過為期5個月的學(xué)習(xí)，首批5名徒弟已經(jīng)“出師”。2016年9月，來自市區(qū)和啟東網(wǎng)點的兩名徒弟成績斐然，比起跟師學(xué)習(xí)前，非貨幣基金的平均月銷售量增加了233%，貴金屬月均銷量增加了176%，VIP客戶疊加率、持卡率均得到提升，有兩人在江蘇省分行理財經(jīng)理積分排名的平均增幅達31%。徒弟們從施莉莉身上學(xué)到的，不僅是業(yè)務(wù)能力和工作方法上的快速提升，更是將施莉莉那種迎難而上、目標(biāo)導(dǎo)向、自我加壓的工作作風(fēng)與奮斗精神融會貫通在了日常工作的每一個細節(jié)中。
施莉莉為客戶講解金融知識