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做好“加法”贏市場

——河北石家莊市寄遞事業(yè)部旺季生產(chǎn)記
通訊員 張海霞 記者 丁源2019-01-07來源:中國郵政網(wǎng)

  2018年11、12兩個月,河北省石家莊市郵政寄遞事業(yè)部累計收寄快遞包裹1094.27萬件,同比增長95%。在這份成績單上,石家莊市寄遞事業(yè)部做出的“加法題”得到了高分。

  “駐點+摸排”

  營銷快包市場

  “郵政的服務(wù)太貼心了,幫了我大忙啊。”石家莊市新華區(qū)杜北鄉(xiāng)鑫鑫鞋店的崔經(jīng)理對石家莊市寄遞事業(yè)部泰華營攬中心客戶經(jīng)理孟南的工作贊不絕口。在業(yè)務(wù)旺季,鑫鑫鞋店日訂單量高達6萬單,對照拼多多平臺的考核規(guī)則,孟南詳細了解了該店的打單流程,建議崔經(jīng)理將原來的集中連續(xù)打單拆分為分批次打單,即每日0~4點打印第一批訂單,8~12點打印第二批訂單,郵件裝滿一車即發(fā)往石家莊郵區(qū)中心局,通過車輛循環(huán)作業(yè),確保收寄時限。

  為盡快完成收寄工作,孟南在客戶處實行駐點收寄,每天凌晨4點準(zhǔn)時報到,在收寄間歇還主動幫客戶做好打包、貼單等工作。孟南的工作只是石家莊市寄遞事業(yè)部9個營攬中心員工的縮影,為更好開發(fā)集群市場和“淘寶村”,石家莊市寄遞事業(yè)部快遞包裹專業(yè)組織專人進行“地毯式”摸排,通過老客戶轉(zhuǎn)介,促進新客戶簽約。對已簽約的規(guī)??蛻敉ㄟ^攬收服務(wù)、資費報價、售后服務(wù)三個方面找準(zhǔn)客戶需求點、解決客戶疑問點。對于重點大客戶開展現(xiàn)場收寄,點對點直送中心局處理場地,以減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、提升客戶體驗。

  “模式+深挖”

  增強營攬能力

  隨著電子商務(wù)市場的快速發(fā)展,快遞包裹的業(yè)務(wù)量急劇增長。為搶占市場份額、做大業(yè)務(wù)規(guī)模,2018年7月,石家莊郵政快遞包裹專業(yè)首推“包裹攬收業(yè)務(wù)外包”運作模式,目前已有4個營攬中心開展攬收業(yè)務(wù)外包。在外包人員承擔(dān)基本攬收服務(wù)的基礎(chǔ)上,促進自有員工集中精力進行市場開發(fā)、業(yè)務(wù)增量工作,最大限度挖掘員工潛力。

  方村營攬中心主管王帥對此次外包改革感受頗深:“現(xiàn)在我們的營攬團隊分工更加明確,戰(zhàn)斗力也更強了。”據(jù)悉,方村營攬團隊在業(yè)務(wù)外包前由6人負責(zé)30個客戶的營銷、攬收、收寄、維護等工作,外包改革后,新增外包人員8人專職負責(zé)攬收和收寄,方村團隊通過競聘留存4人作為專職客戶經(jīng)理負責(zé)客戶的營銷、維護。在做好基礎(chǔ)營銷的同時,客戶經(jīng)理有了更多的時間可以研究淘寶、京東等平臺的運營規(guī)則,可以與客戶進行“電商玩法”的“深度對話”,同時幫客戶推介運營團隊、美工團隊及貨源等,做客戶信賴的伙伴和助手。目前,方村營攬中心的客戶開發(fā)數(shù)已增至82個,在旺季日收寄量達1.1萬件,同比增長57%,而處理時間縮短近4個小時。

  “標(biāo)桿+管控”

  提升經(jīng)營效益

  加強損益核算、提升贏利能力是快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展的根本要求。石家莊市寄遞事業(yè)部從結(jié)算差額率管控入手,明確各單位結(jié)算額率標(biāo)桿,進一步提升經(jīng)營效益。

  在客戶開發(fā)上,石家莊市寄遞事業(yè)部提高中小客戶開發(fā)占比。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上,著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)輕小件客戶群,對于產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一的客戶,引導(dǎo)客戶使用標(biāo)準(zhǔn)箱產(chǎn)品,根據(jù)市場競爭價格及結(jié)算成本情況制定寄遞服務(wù)報價,提升整體市場競爭能力。在資費管控上,靈活制定淡旺季資費標(biāo)準(zhǔn),采取分時段、分區(qū)域、分業(yè)務(wù)量的定價措施,同時也通過價格杠桿排除低效客戶。

  為提升經(jīng)營效益水平,晉州市郵政分公司著力開發(fā)陳家莊的毛巾、呂家莊的嬰幼兒罩衣、東里莊鄉(xiāng)的圍裙等輕小件市場。目前,該分公司1公斤以內(nèi)輕小件收寄占比達88.14%,結(jié)算差額率也從2017年的5.73%提升至2018年的12.52%。

  “提速+服務(wù)”

  得到客戶認可

  “去年11月11日發(fā)廣州的郵件,11月13日客戶就收到了!”深澤布藝市場的張經(jīng)理興奮地對記者說。為做好旺季郵件分流工作、加快傳遞速度,深澤縣郵政分公司、石家莊市區(qū)倉儲中心開通了至廣東、河南、廣西、安徽、山東、湖南、四川、江蘇、北京、天津的10條重點?。ㄊ校┲边_郵路;正定倉儲中心開通了至北京、天津、鄭州等5個城市的直達郵路;深澤、晉州、無極縣(市)分公司開通了省內(nèi)郵件自送廊坊郵路。石家莊市寄遞事業(yè)部還通過收寄前端預(yù)分揀,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),縮短干線運輸時間,得到了客戶的認可。

  為做好旺季客服工作、提升客戶體驗,石家莊市寄遞事業(yè)部對于重點客戶提供主動跟蹤服務(wù),實現(xiàn)問題郵件前置處理;對于普通客戶的工單及時響應(yīng)、妥善處理;同時,重點關(guān)注旺季郵件處理及投遞情況,對于異常情況提前告知客戶,及時解決問題。通過主動客服工作的扎實、有效開展,人均日處理工單量同比下降33%。

  今年,石家莊市寄遞事業(yè)部將在快遞包裹發(fā)展的道路上繼續(xù)砥礪奮進,在寄遞翼改革的征程中闊步前行,為全省郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻更大力量。