做好“加法”贏市場
——河北石家莊市寄遞事業(yè)部旺季生產(chǎn)記2018年11、12兩個月，河北省石家莊市郵政寄遞事業(yè)部累計收寄快遞包裹1094.27萬件，同比增長95%。在這份成績單上，石家莊市寄遞事業(yè)部做出的“加法題”得到了高分。
“駐點+摸排”
營銷快包市場
“郵政的服務(wù)太貼心了，幫了我大忙啊。”石家莊市新華區(qū)杜北鄉(xiāng)鑫鑫鞋店的崔經(jīng)理對石家莊市寄遞事業(yè)部泰華營攬中心客戶經(jīng)理孟南的工作贊不絕口。在業(yè)務(wù)旺季，鑫鑫鞋店日訂單量高達6萬單，對照拼多多平臺的考核規(guī)則，孟南詳細了解了該店的打單流程，建議崔經(jīng)理將原來的集中連續(xù)打單拆分為分批次打單，即每日0～4點打印第一批訂單，8～12點打印第二批訂單，郵件裝滿一車即發(fā)往石家莊郵區(qū)中心局，通過車輛循環(huán)作業(yè)，確保收寄時限。
為盡快完成收寄工作，孟南在客戶處實行駐點收寄，每天凌晨4點準時報到，在收寄間歇還主動幫客戶做好打包、貼單等工作。孟南的工作只是石家莊市寄遞事業(yè)部9個營攬中心員工的縮影，為更好開發(fā)集群市場和“淘寶村”，石家莊市寄遞事業(yè)部快遞包裹專業(yè)組織專人進行“地毯式”摸排，通過老客戶轉(zhuǎn)介，促進新客戶簽約。對已簽約的規(guī)?？蛻敉ㄟ^攬收服務(wù)、資費報價、售后服務(wù)三個方面找準客戶需求點、解決客戶疑問點。對于重點大客戶開展現(xiàn)場收寄，點對點直送中心局處理場地，以減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、提升客戶體驗。
“模式+深挖”
增強營攬能力
隨著電子商務(wù)市場的快速發(fā)展，快遞包裹的業(yè)務(wù)量急劇增長。為搶占市場份額、做大業(yè)務(wù)規(guī)模，2018年7月，石家莊郵政快遞包裹專業(yè)首推“包裹攬收業(yè)務(wù)外包”運作模式，目前已有4個營攬中心開展攬收業(yè)務(wù)外包。在外包人員承擔基本攬收服務(wù)的基礎(chǔ)上，促進自有員工集中精力進行市場開發(fā)、業(yè)務(wù)增量工作，最大限度挖掘員工潛力。
方村營攬中心主管王帥對此次外包改革感受頗深：“現(xiàn)在我們的營攬團隊分工更加明確，戰(zhàn)斗力也更強了?！睋?jù)悉，方村營攬團隊在業(yè)務(wù)外包前由6人負責30個客戶的營銷、攬收、收寄、維護等工作，外包改革后，新增外包人員8人專職負責攬收和收寄，方村團隊通過競聘留存4人作為專職客戶經(jīng)理負責客戶的營銷、維護。在做好基礎(chǔ)營銷的同時，客戶經(jīng)理有了更多的時間可以研究淘寶、京東等平臺的運營規(guī)則，可以與客戶進行“電商玩法”的“深度對話”，同時幫客戶推介運營團隊、美工團隊及貨源等，做客戶信賴的伙伴和助手。目前，方村營攬中心的客戶開發(fā)數(shù)已增至82個，在旺季日收寄量達1.1萬件，同比增長57%，而處理時間縮短近4個小時。
“標桿+管控”
提升經(jīng)營效益
加強損益核算、提升贏利能力是快遞包裹業(yè)務(wù)發(fā)展的根本要求。石家莊市寄遞事業(yè)部從結(jié)算差額率管控入手，明確各單位結(jié)算額率標桿，進一步提升經(jīng)營效益。
在客戶開發(fā)上，石家莊市寄遞事業(yè)部提高中小客戶開發(fā)占比。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)輕小件客戶群，對于產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一的客戶，引導客戶使用標準箱產(chǎn)品，根據(jù)市場競爭價格及結(jié)算成本情況制定寄遞服務(wù)報價，提升整體市場競爭能力。在資費管控上，靈活制定淡旺季資費標準，采取分時段、分區(qū)域、分業(yè)務(wù)量的定價措施，同時也通過價格杠桿排除低效客戶。
為提升經(jīng)營效益水平，晉州市郵政分公司著力開發(fā)陳家莊的毛巾、呂家莊的嬰幼兒罩衣、東里莊鄉(xiāng)的圍裙等輕小件市場。目前，該分公司1公斤以內(nèi)輕小件收寄占比達88.14%，結(jié)算差額率也從2017年的5.73%提升至2018年的12.52%。
“提速+服務(wù)”
得到客戶認可
“去年11月11日發(fā)廣州的郵件，11月13日客戶就收到了！”深澤布藝市場的張經(jīng)理興奮地對記者說。為做好旺季郵件分流工作、加快傳遞速度，深澤縣郵政分公司、石家莊市區(qū)倉儲中心開通了至廣東、河南、廣西、安徽、山東、湖南、四川、江蘇、北京、天津的10條重點省（市）直達郵路；正定倉儲中心開通了至北京、天津、鄭州等5個城市的直達郵路；深澤、晉州、無極縣（市）分公司開通了省內(nèi)郵件自送廊坊郵路。石家莊市寄遞事業(yè)部還通過收寄前端預(yù)分揀，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短干線運輸時間，得到了客戶的認可。
為做好旺季客服工作、提升客戶體驗，石家莊市寄遞事業(yè)部對于重點客戶提供主動跟蹤服務(wù)，實現(xiàn)問題郵件前置處理；對于普通客戶的工單及時響應(yīng)、妥善處理；同時，重點關(guān)注旺季郵件處理及投遞情況，對于異常情況提前告知客戶，及時解決問題。通過主動客服工作的扎實、有效開展，人均日處理工單量同比下降33%。
今年，石家莊市寄遞事業(yè)部將在快遞包裹發(fā)展的道路上繼續(xù)砥礪奮進，在寄遞翼改革的征程中闊步前行，為全省郵政寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻更大力量。