“是郵政嗎？我要跟你們反映情況！”4月3日上午，江蘇省靖江市郵政分公司視察檢查員顧松其接到了來自長里鄉(xiāng)正西村居民陳亞芬的來電。
近日，為了改善投遞服務質(zhì)量、提升客戶體驗，靖江市分公司開展了“客戶投訴電話號碼進萬家”活動，專門刻制了投訴電話印章，加蓋在報刊、信件、包裹面單上，向全市人民公布能夠處理投訴的電話號碼。
“這個手機號碼是你的嗎？你是負責什么的？”陳亞芬問道。
“號碼是我的，我是負責檢查長里郵政支局服務質(zhì)量的檢查員，您有什么需要解決或反映的問題都可以跟我說！”顧松其答。
靖江市分公司制作的投訴電話印章上共3行，第1行為“靖江市郵政分公司”字樣，第2行公布市場部投訴電話，第3行為各片區(qū)視察檢查人員手機號。該分公司處理投訴推行首問負責制，當接到客戶投訴電話后，由視察檢查人員第一時間在客戶來電來訪登記簿上登記，即時處理，不推諉、不扯皮，投訴內(nèi)容做到有登記、有處理結果、有責任人、有考核，避免投訴升級。
“最近這些天說刮風就刮風，說下雨就下雨，鄉(xiāng)郵員有時把我家的《靖江日報》放在窗臺上，被淋濕了，影響我們讀報。”陳亞芬說道。
“是的，最近天氣陰晴不定，雨不定時地下，而且下雨天導致報刊被淋濕的問題在投遞過程中確實存在，我們也關注到了。我們已經(jīng)針對這個問題采取了措施，下次雨天投遞一定會讓您滿意的！”顧松其自信地說。
針對報刊投遞常常會受到氣候條件的影響，導致報刊雨濕、染色(郵包褪色)、字跡模糊、閱讀困難、客戶體驗度差等現(xiàn)象，靖江市分公司定制了“不忘初心 牢記使命 人民郵政為人民”塑料封套，在雨天，要求每位投遞員在出班前將所有報刊分別裝進塑料封套內(nèi)，避免報刊受潮。
“能解決這個問題，證明郵政真是為我們老百姓著想。郵政現(xiàn)在在村里的口碑越來越好！”陳亞芬聽到有相應的解決措施，滿意地說道。
“感謝您的來電，我們歡迎所有群眾給我們提出寶貴意見?！鳖櫵善浞畔码娫挘闹谐錆M成就感。
近期靖江市分公司針對普遍服務質(zhì)量提升的系列舉措，雖然使顧松其的工作量比以往大了，但是能夠切實提升服務質(zhì)量，他心中十分欣慰和滿足。
“我們要拓展服務的深度和廣度，想客戶所想，急客戶所急。通過‘客戶投訴電話號碼進萬家’‘給報刊穿雨衣’這樣的暖心小舉措，讓客戶真正感受到‘人民郵政為人民’的服務宗旨。下一步，我們還將開展頭腦風暴，主動出擊，攻克服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升服務水平，讓老百姓滿意?！本附蟹止臼袌鰻I銷部副經(jīng)理曹玉奇信心滿滿。