綿延千里的京杭大運(yùn)河，南起余杭，北到涿郡，途經(jīng)江蘇省常州市境內(nèi)時(shí)，經(jīng)過(guò)一個(gè)古鎮(zhèn)，名曰“奔?！?。奔牛古鎮(zhèn)始建于漢代，距今已有2100余年歷史。睡臥在古鎮(zhèn)老街東頭的萬(wàn)緣橋，見(jiàn)證了奔牛鎮(zhèn)的歷史變遷。沿老街一直往西，就來(lái)到了奔牛郵政支局。與街東邊的古樸沉靜相比，西邊的奔牛支局格外熱鬧，一派欣欣向榮的景象。
支局門(mén)口，記者偶遇了前來(lái)寄信的吳偉然老人。今年88歲的吳老是郵政的老用戶。見(jiàn)到記者，他格外高興，拉著記者講起他多年前寄信的故事。
1950年的一天清晨，吳偉然一把推開(kāi)老街土煙店的柵欄門(mén),鉆了出來(lái)。他穿著已經(jīng)磨舊了的板兒鞋，急匆匆地走上泥濘的沙土路。雖然下著淅淅瀝瀝的小雨，外面還有些微涼，但他的身體已經(jīng)熱騰起來(lái)，懷里揣著的手稿像一顆小太陽(yáng)，熱量沿著血管蔓延至全身。5分鐘以后，他停下腳步，走進(jìn)一間寬敞明亮的房子，付了錢(qián)，接過(guò)營(yíng)業(yè)員遞給他的信封和郵票，把懷里的信紙小心翼翼地拿出來(lái)塞進(jìn)信封，寫(xiě)好地址，封好口，貼上郵票，然后才舒了一口氣。這是吳偉然寄給父親的信，他已經(jīng)有兩年沒(méi)回家了，小小的郵票上，承載著他對(duì)家鄉(xiāng)沉甸甸的思念?；貞浧疬@段往事，吳偉然有些神往。
“郵政就是傳遞思念的信使，投遞員就是遞送佳音的鴻雁?！眳莻ト患?dòng)地說(shuō)。今年，吳老又給生活困難的三弟寫(xiě)信、寄錢(qián)，囑咐他好好照顧自己?？v然現(xiàn)在的通訊方式多種多樣，但當(dāng)文字躍然紙上，信件就有了生命、充滿力量。
一封信，一顆心。郵政服務(wù)傳遞的不僅是實(shí)物信件，也有情感的寄托。
“傳郵萬(wàn)里，國(guó)脈所系?！毙⌒∴]票承載的不僅有寄件人和收件人的信任，還有黨和國(guó)家對(duì)郵政的囑托。
“人民郵政為人民！”新中國(guó)成立70年來(lái)，奔牛郵政人始終把這份堅(jiān)守刻在心上，秉持奉獻(xiàn)精神、拼搏精神、服務(wù)精神，堅(jiān)持把普遍服務(wù)和特殊服務(wù)做精做細(xì)做強(qiáng)。
舍己奉獻(xiàn) 甘為“孺子?！?/strong>
1968年，29歲的史生根來(lái)到郵政工作，從此，一把算盤(pán)、一枚郵戳、一桿秤，伴隨了史生根大半個(gè)人生?！澳菚r(shí)候，郵電還是軍事化管理，周一上班，周六晚上才能回家?！彼脏]電為家，通過(guò)每天經(jīng)手的四五百?gòu)堗]票，與用戶建立了親密的聯(lián)系。用戶成了史生根的親人和朋友，他們經(jīng)常讓史生根幫忙取匯款。那個(gè)年代，沒(méi)有網(wǎng)上銀行和ATM，很多時(shí)候匯款也并不是小數(shù)目，能把這些錢(qián)交到郵政人手里，沒(méi)有充分的信任是不可能的。
多年后，這份信任從史生根延續(xù)到他的孫子史利平身上。史利平是受家庭影響加入郵政工作的“郵三代”。史利平現(xiàn)在回憶起剛?cè)刖謺r(shí)的狀態(tài)還沉浸在幸福之中：“穿上綠色標(biāo)志服感覺(jué)特別棒，自豪感油然而生，就連周末都愛(ài)穿著標(biāo)志服，不舍得脫下來(lái)?！?/p>
“做人做事要真誠(chéng)，服務(wù)態(tài)度很重要，做好服務(wù)是郵政服務(wù)人民群眾的基礎(chǔ)。”這是史生根常掛在嘴邊的一句話。如今，史利平已經(jīng)在奔牛支局工作11年了，爺爺還是會(huì)時(shí)不時(shí)跟他念叨郵政營(yíng)業(yè)的一些小技巧：“手腕要用力，不要手臂用力，落下的時(shí)候要平，這樣才能保證郵戳清晰、不模糊?！闭佌伣陶d浸潤(rùn)心靈，循循善誘影響至深。接過(guò)爺爺?shù)慕恿Π?，史利平覺(jué)得責(zé)任更重了，他要把爺爺教給他的服務(wù)精髓、奮斗信念發(fā)揚(yáng)光大。
1979年，于忠明在父親的囑托下，來(lái)到奔牛支局成為一名投遞員，每月工資26元。第一天入局，于忠明就感受到了“郵政強(qiáng)度”。他同師父清晨出發(fā)，晌午回到郵局，吃了飯，不休息，繼續(xù)上路。幾天下來(lái)，于忠明有些吃不消，但想到郵路上百姓的守候和父親的殷切期望，他咬牙挺住。365天，于忠明堅(jiān)持每天在石子路上騎行6小時(shí)。
“那時(shí)候最怕下雨，下雨就得推著車(chē)走，我還要帶著一根竹竿，每走一段路就得用竹竿把輪胎上的泥戳掉。”對(duì)做好郵政服務(wù)，于忠明有著一顆執(zhí)著的心，他在郵路上被太陽(yáng)曬暈過(guò)，連人帶車(chē)掉到水坑里過(guò)，但他都堅(jiān)持把郵件送完，郵路上的鄉(xiāng)親們給他遞水，邀他乘涼，過(guò)年的時(shí)候給他留好吃的，里面有道不完的濃濃情意。
“用戶就是我的親人！”他笑著說(shuō)。
從上班第二年開(kāi)始，于忠明連續(xù)8年被評(píng)為先進(jìn)生產(chǎn)者。
百姓的事就是郵政的大事，一茬茬“奔?！眴T工，不怕苦、不喊累，兢兢業(yè)業(yè)，為郵政事業(yè)不斷奉獻(xiàn)，他們可以為了百姓的一封加急電報(bào)起早貪黑地走上投遞段道，也可以為了群眾訂的一份報(bào)刊風(fēng)里雨里地堅(jiān)持走完難走的郵路。在他們眼里，百姓滿意正是郵政服務(wù)的最高目標(biāo)。
拼搏進(jìn)取 漸而至佳境
1988年，奔牛鎮(zhèn)的路還沒(méi)有完全修好，支局到鎮(zhèn)上主街之間還是泥土路，只有個(gè)別地方鋪了些石子?，F(xiàn)任常州市郵政分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理的潘文偉剛?cè)刖謺r(shí)，就負(fù)責(zé)用一輛鐵架板車(chē)在這條路上往返裝卸郵件。夏天路上濘，冬天路上滑，潘文偉全憑雙手雙腳，把沉重的鐵架板車(chē)推上推下。夏日里，往返一趟，汗水就浸透了衣裳，而每天他至少需要往返五六趟。
“很辛苦，但我之前就打定主意要進(jìn)郵政，心中特別向往那抹綠色，在我心里，那是國(guó)家的一部分，與百姓有血脈聯(lián)系?！迸宋膫セ貞浾f(shuō)。
有了這股熱忱和堅(jiān)持，潘文偉全身心投入工作，白天學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，晚上也不回家，經(jīng)常陪著“總機(jī)”上晚班，學(xué)電信業(yè)務(wù)，不管有什么活兒都搶著干，業(yè)務(wù)水平越來(lái)越高，也深受大家喜歡。
“鎮(zhèn)上的一位老人就特認(rèn)潘文偉，老人來(lái)郵政辦業(yè)務(wù)，見(jiàn)他沒(méi)在就默默離開(kāi)，第二天又來(lái)找他?！笔飞f(shuō)。
上世紀(jì)末，郵電分營(yíng)，郵政發(fā)展來(lái)到歷史拐點(diǎn)，開(kāi)始走上市場(chǎng)化的道路。而此時(shí)，奔牛鎮(zhèn)也正面臨困境，歷經(jīng)輝煌的重鎮(zhèn)在這一輪工業(yè)化轉(zhuǎn)型中步伐漸緩，不少企業(yè)遷址，鎮(zhèn)上人員不斷外流。這樣的環(huán)境讓本就處在嬰兒學(xué)步階段的郵政市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)舉步維艱。對(duì)市場(chǎng)環(huán)境不了解、對(duì)客戶需求摸不準(zhǔn)、對(duì)發(fā)展方向有困惑，郵政人著實(shí)上了一陣火。
2000年4月，潘文偉當(dāng)上奔牛支局局長(zhǎng)的時(shí)候，擺在他面前的第一道坎就是完成“雙過(guò)半”任務(wù)?！澳嵌螘r(shí)間，我?guī)缀醢阎Ь之?dāng)成了家。晚上下班后，我就研究收入、研究進(jìn)度，想著一定要完成‘雙過(guò)半’任務(wù)。”壓力催生動(dòng)力。“等、靠、要”不是郵政人的做法，“干、拼、搶”才是郵政人的本色。沒(méi)有客戶就動(dòng)用一切資源出去找，沒(méi)有項(xiàng)目就想方設(shè)法去營(yíng)銷(xiāo)，憑借超凡的毅力，奔牛郵政人終于書(shū)寫(xiě)了拼搏奮斗的新篇章。
當(dāng)年6月，奔牛支局提前完成年度指標(biāo)任務(wù)。之后的10年，奔牛支局一路過(guò)關(guān)斬將，從一個(gè)默默無(wú)聞的小支局，逐漸發(fā)展成為每年金融資產(chǎn)增長(zhǎng)過(guò)億元的先進(jìn)支局。
常州庭園裝飾用品有限公司的謝經(jīng)理，2000年就開(kāi)始與郵政合作，近20年來(lái)見(jiàn)證了奔牛支局的奮進(jìn)歷程。合作初期，謝經(jīng)理主要使用郵政的物流業(yè)務(wù)。那時(shí)候，潘文偉經(jīng)常半夜帶著員工到謝經(jīng)理的廠里一起等車(chē)?yán)?，半夜冷了就呵呵手、跺跺腳。謝經(jīng)理看在眼里，也記在心上?！班]政的物流性價(jià)比高、過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)貨也穩(wěn)定，員工素質(zhì)還好?！敝x經(jīng)理給出中肯的評(píng)價(jià)。后來(lái)，出于對(duì)郵政的認(rèn)可，謝經(jīng)理還與奔牛支局在快遞、郵品、代發(fā)等多個(gè)項(xiàng)目上進(jìn)行了合作?！班]政的服務(wù)非常好，我們的客戶主要在長(zhǎng)三角，郵政快遞都是今發(fā)明至，而且跟郵政合作這么多年來(lái)，從來(lái)沒(méi)接到過(guò)客戶投訴，特別滿意?！睘榱烁]政進(jìn)一步合作，把業(yè)務(wù)銜接得更緊密，謝經(jīng)理主動(dòng)建立了微信群，目前，群里有10人，其中，郵政員工3人，裝飾用品公司7人。
服務(wù)升級(jí) 精彩無(wú)間斷
經(jīng)歷一次遷址、四次改造，如今的奔牛支局面積達(dá)300平方米，有20名員工。2016年末，奔牛支局郵儲(chǔ)余額在常州市分公司率先撞線5億元，成為名副其實(shí)的“壯?！?。在2018至2019年度業(yè)務(wù)跨賽中，奔牛支局金融總資產(chǎn)又凈增2.1億元。
在現(xiàn)任支局長(zhǎng)唐明看來(lái)，成功沒(méi)有捷徑，不斷積累才能穩(wěn)步前進(jìn)。在總結(jié)奔牛支局能夠爬坡過(guò)坎、越來(lái)越好的原因時(shí)，他斬釘截鐵地說(shuō)：“根據(jù)市場(chǎng)和客戶調(diào)整做法，在否定中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?！?/p>
唐明認(rèn)為，客戶服務(wù)無(wú)小事，廳堂一件物品的擺放、服務(wù)中小小的一句話，都會(huì)改變客戶對(duì)郵政的認(rèn)可度。所以，奔牛支局的很多細(xì)節(jié)都曾經(jīng)過(guò)唐明的精心設(shè)計(jì)?！翱梢圆渚W(wǎng)，可以約會(huì)，可以聊天，可以讀書(shū)，可以休息，可以打滾，oh耶～”“大額存款，接送到家，中醫(yī)坐堂，健康咨詢，老弱病殘，有求必應(yīng)，免費(fèi)～”奔牛支局門(mén)口，網(wǎng)絡(luò)元素和郵政元素相結(jié)合的宣傳語(yǔ)，讓郵政支局也成了潮店。走進(jìn)支局，是家一般舒適的感覺(jué)，員工熱情洋溢，廳堂布局合理，物品擺放次序清晰。一位正在通過(guò)自助機(jī)具取款的大娘微笑著對(duì)記者說(shuō)：“這里的服務(wù)很好，也很方便。”
唐明通過(guò)分析客戶心理，在支局人性化地設(shè)置了幾項(xiàng)特色服務(wù)。比如，在廳堂內(nèi)放置了兒童搖搖車(chē)和老年人按摩椅，在門(mén)口放置了免費(fèi)礦泉水和自取零錢(qián)盒。“太方便了，現(xiàn)在出門(mén)基本都不帶錢(qián)，有兩次坐公交車(chē)，發(fā)現(xiàn)兜里沒(méi)零錢(qián)，就是在郵政換的。在這兒辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，也換過(guò)，而且給孩子坐搖搖車(chē)，孩子可高興了，回去以后還鬧著再來(lái)郵政玩兒。”說(shuō)起零錢(qián)盒，客戶唐亞琴感觸很深。
為了讓郵政服務(wù)更貼近客戶、貼近市場(chǎng)，奔牛支局嘗試通過(guò)掃碼為客戶辦理會(huì)員和積分服務(wù)。“掃一掃”的方式避免了窗口辦理、人工查詢的不便，讓奔牛鎮(zhèn)百姓體驗(yàn)了現(xiàn)代郵政的方便快捷，掃碼成功以后，客戶通過(guò)手機(jī)就可以即時(shí)、自助查詢積分情況?！巴ㄟ^(guò)負(fù)積分，我去年參加了郵政組織的客戶旅行團(tuán)，感覺(jué)特別好?！笨蛻舻恼J(rèn)可讓奔牛支局有了探索的信心。負(fù)積分正是奔牛支局的特色服務(wù)，在積分不足的情況下，客戶可以先欠著積分，就像信用卡可以先刷后還一樣，積分也可以先用后補(bǔ)。這種積分機(jī)制讓不少客戶著迷，不斷刷新消費(fèi)記錄。負(fù)積分營(yíng)銷(xiāo)，讓奔牛支局開(kāi)辟了新的獲客路徑。
除了細(xì)膩的廳堂服務(wù)，唐明還策劃了不少獲客的外拓服務(wù)，到鄉(xiāng)里放電影、宣傳反假幣知識(shí)，盡量將客戶從外面引導(dǎo)到支局網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。為了支局長(zhǎng)期發(fā)展，他還組織員工參與鎮(zhèn)政府舉辦的每月鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動(dòng)，在鎮(zhèn)里的道德講堂上講郵政服務(wù)的動(dòng)人故事，用心擦亮郵政品牌。
2018年，奔牛支局與鎮(zhèn)上最大的五興苑社區(qū)結(jié)為對(duì)子，開(kāi)展了黨建共建活動(dòng)。除了日常的黨員走訪慰問(wèn)、宣傳演講、衛(wèi)生保健等聯(lián)合活動(dòng)，他們還為老百姓提供理發(fā)、開(kāi)鎖等便民服務(wù)，得到社區(qū)百姓的認(rèn)可。
“以前，老百姓對(duì)老郵政記憶深刻，生活上離不開(kāi)。時(shí)代變遷，現(xiàn)在郵政拓寬了服務(wù)內(nèi)容，能夠更好地為百姓服務(wù)?！蔽迮d苑社區(qū)黨支部書(shū)記王華明對(duì)與郵政的合作深有感觸。
就這樣，歷經(jīng)多輪否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好，唐明也成為常州市分公司有名的業(yè)務(wù)能手和管理能手?！爸挥形液眠€不夠，我想把我的經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多年輕人，他們是郵政的未來(lái)，希望他們讓郵政越來(lái)越好?！痹诔Ｖ菔蟹止镜陌才畔?，唐明收了幾個(gè)徒弟，工作之余，他經(jīng)常教徒弟們業(yè)務(wù)要點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)手段、管理方法，細(xì)心的唐明根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)因材施教，還給他們留作業(yè)，為他們點(diǎn)評(píng)。常州市分公司通過(guò)這樣的機(jī)制，讓員工有了迅速成長(zhǎng)的通道，奔牛支局通過(guò)這樣的傳承，把服務(wù)精神不斷延續(xù)。
一路走來(lái)，奔牛郵政人用堅(jiān)持和拼搏贏得了尊重和贊譽(yù)。這股力量、這種精神，從師父交給徒弟，從開(kāi)拓者傳給后來(lái)人，綿延不斷，生生不息。
奔牛支局常態(tài)化參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化活動(dòng)。圖為支局員工為參與社區(qū)組織的演講比賽作準(zhǔn)備。
奔牛支局內(nèi)設(shè)有“郵愛(ài)心補(bǔ)給站”，免費(fèi)為戶外工作者提供飲用水等解暑用品，用心擦亮郵政品牌。
與奔牛鎮(zhèn)老街的古樸沉靜相映，奔牛支局充滿現(xiàn)代氣息，并顯得活潑親切。
時(shí)代變遷，郵政不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，更好地為百姓服務(wù)。圖為奔牛支局員工向客戶介紹業(yè)務(wù)。
否定、完善，再否定、再完善，奔牛支局一路向好。圖為奔牛支局局長(zhǎng)唐明走訪沿街商戶。