連云港郵政：讓科技賦能員工
走進(jìn)江蘇省連云港市郵政分公司海連路支局廳堂，客戶(hù)在支局長(zhǎng)和理財(cái)經(jīng)理的指導(dǎo)下，辦理業(yè)務(wù)秩序井然。廳堂東邊，理財(cái)經(jīng)理正對(duì)照“基金盈虧管理小助手”，與客戶(hù)電話(huà)溝通，建議客戶(hù)贖回基金；柜臺(tái)里面，柜員正按照“智慧大堂2.0系統(tǒng)”顯示的話(huà)術(shù)，向客戶(hù)推介適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品……
近年來(lái)，連云港市分公司以信息技術(shù)為支撐，著力提高自身數(shù)字化建設(shè)水平，將“數(shù)字化”高度賦能于業(yè)務(wù)，接連創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“基金盈虧管理小助手”和“智慧大堂2.0系統(tǒng)”，讓科技賦能員工，推進(jìn)管理體制、營(yíng)銷(xiāo)體系、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新發(fā)展。
員工“硬”
“客戶(hù)畫(huà)像相當(dāng)清晰，營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)就顯示在屏幕上，我們的營(yíng)銷(xiāo)成功率也大大提高了。”說(shuō)起“智慧大堂2.0系統(tǒng)”的應(yīng)用，朝陽(yáng)路支局柜員呂思明臉上洋溢著笑容。對(duì)系統(tǒng)的快速上手和運(yùn)用，讓她覺(jué)得辦起業(yè)務(wù)來(lái)如“行云流水”。
連云港市分公司共108個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富，廳堂人流繁雜。為抓住廳堂流量客戶(hù)這一重要客戶(hù)資源，吸引、留存客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣性、個(gè)性化需求，提升服務(wù)效率，連云港市分公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富產(chǎn)品配置，結(jié)合大數(shù)據(jù)應(yīng)用，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)。
1月，連云港市分公司根據(jù)自身實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，多次研究測(cè)試，細(xì)化、優(yōu)化、完善功能，“智慧大堂2.0系統(tǒng)”應(yīng)運(yùn)而生。在充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，通過(guò)硬件資源整合、系統(tǒng)平臺(tái)搭建與技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合。這一舉措強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，從傳統(tǒng)的“交易型”為主轉(zhuǎn)為面向“營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”為主，為客戶(hù)提供全方位、高效的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
“客戶(hù)您好！看到您賬戶(hù)上活期余額很高，可以考慮配備一些家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)，重疾險(xiǎn)等，給自己和家庭一個(gè)保障?！眳嗡济鲯吡艘谎燮聊簧系摹疤嵩~器”，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，向客戶(hù)介紹起了郵政的產(chǎn)品。不僅如此，在客戶(hù)取號(hào)之后，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理也會(huì)根據(jù)客戶(hù)號(hào)上的編碼，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
該分公司通過(guò)進(jìn)一步細(xì)分規(guī)則，包括客戶(hù)持有產(chǎn)品、資產(chǎn)等級(jí)等在郵政其他專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)情況，對(duì)客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像，通過(guò)識(shí)別碼匹配，在顯示器上推送篩選過(guò)的按事先規(guī)則制定好的1500余條話(huà)術(shù)。
客戶(hù)“盈”
“劉女士您好！您上周在我們郵政購(gòu)買(mǎi)的基金已經(jīng)賺了3000元了，可以先贖回。同時(shí)購(gòu)買(mǎi)另外一款基金。”海連路支局理財(cái)經(jīng)理周慧敏對(duì)照“基金盈虧管理小助手”顯示的收益情況，與客戶(hù)及時(shí)取得聯(lián)系。當(dāng)前，連云港市分公司利用“基金盈虧管理小助手”實(shí)時(shí)追蹤客戶(hù)基金凈值波動(dòng)情況，及時(shí)提醒客戶(hù)做好投資決策，鎖定收益，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，立足在各個(gè)不同的場(chǎng)景之下，圍繞產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)及風(fēng)控打造新模式。
兩個(gè)月前，連云港分公司金融業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)在保險(xiǎn)理財(cái)基金營(yíng)銷(xiāo)方面的需求，遞交了一份詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求書(shū)給技術(shù)部門(mén)。連云港分公司瞄準(zhǔn)基金銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的綜合性、復(fù)雜性、持續(xù)性的難題，開(kāi)發(fā)“基金盈虧管理小助手”，輔助營(yíng)銷(xiāo)人員在“售前、售中、售后”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)測(cè)、跟蹤、回訪(fǎng)，為打贏基金轉(zhuǎn)型戰(zhàn)提供了有力抓手。在精細(xì)化管控客戶(hù)基金收益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)基金規(guī)模、申贖頻次雙提升，進(jìn)而加速網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。
“大部分客戶(hù)都有讓錢(qián)‘落袋為安’的思想。通過(guò)系統(tǒng)，我能知道我的客戶(hù)是什么時(shí)候，以什么價(jià)格買(mǎi)的基金，目前盈虧情況等。不用再去查閱其他基金平臺(tái)、逐一比對(duì)等。節(jié)省了自己的時(shí)間，也讓客戶(hù)收益?！敝芑勖粽f(shuō)。目前，基金等資管業(yè)務(wù)仍處于規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展期，基金銷(xiāo)售越來(lái)越火爆。然而，基金行情卻處于動(dòng)蕩狀態(tài)，如何讓網(wǎng)點(diǎn)員工在銷(xiāo)售完基金后，加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的管控能力，實(shí)時(shí)跟蹤，避免客戶(hù)的投訴，避免客戶(hù)流失，增加客戶(hù)黏度。理財(cái)經(jīng)理通過(guò)將自己的客戶(hù)錄入到系統(tǒng)，在系統(tǒng)里設(shè)置止盈閾值，根據(jù)客戶(hù)需求、基金盈利若干點(diǎn)，及時(shí)提醒客戶(hù)。
企業(yè)“贏”
今年，連云港市分公司提前44天達(dá)成省分公司下達(dá)的跨年度競(jìng)賽儲(chǔ)蓄目標(biāo)；提前43天達(dá)成省分公司下達(dá)的跨年度競(jìng)賽總資產(chǎn)目標(biāo)；提前14天達(dá)成省分公司下達(dá)的跨年度競(jìng)賽金融總資產(chǎn)力爭(zhēng)目標(biāo)……一直以來(lái)，連云港市分公司始終堅(jiān)持“業(yè)務(wù)”與“技術(shù)”相融合，以“軟實(shí)力”促進(jìn)公司發(fā)展，真正讓“科技賦能”破解“小馬拉大車(chē)”難題。
連云港市分公司通過(guò)大數(shù)據(jù)分析下發(fā)了臨界VIP客戶(hù)、臨界財(cái)私、私行客戶(hù)、潛在客戶(hù)等數(shù)據(jù)共計(jì)374萬(wàn)條。數(shù)據(jù)清分至網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)分群、客戶(hù)分層、客戶(hù)持有產(chǎn)品情況等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，聚焦“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”，提升低效客戶(hù)開(kāi)發(fā)率，避免“睡眠客戶(hù)”資源浪費(fèi)。大走訪(fǎng)期間，定期新開(kāi)客戶(hù)共計(jì)13889戶(hù)，其中屬于臨界客戶(hù)提升的共計(jì)3480戶(hù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)提升1.8億元。
不僅如此，連云港市分公司通過(guò)對(duì)“微郵付”虧損商戶(hù)資料重新盤(pán)活，分析出跨賽期間新增商戶(hù)行業(yè)、入網(wǎng)3個(gè)月以上商戶(hù)行業(yè)、有效價(jià)值收單商戶(hù)行業(yè)，有效精確鎖定目標(biāo)客戶(hù)，促進(jìn)存量客戶(hù)關(guān)系維系、收單商戶(hù)質(zhì)量提升。該分公司通過(guò)增加產(chǎn)品持有維度提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、通過(guò)基金等產(chǎn)品吸引年輕客戶(hù)群體，實(shí)現(xiàn)獲客、黏客、固客。各縣（區(qū)）分公司以收單業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，打造網(wǎng)點(diǎn)周邊“金融+生活”智慧生態(tài)圈。持續(xù)推廣手機(jī)銀行使用場(chǎng)景，促進(jìn)手機(jī)銀行線(xiàn)上獲客。
今年，連云港市分公司擬對(duì)全市13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造，建成1處財(cái)富中心，并選聘1名專(zhuān)職財(cái)富顧問(wèn)，新增26個(gè)客戶(hù)活動(dòng)中心，完成54個(gè)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)，使全市金融網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂系統(tǒng)覆蓋率達(dá)100%，不斷提高硬件服務(wù)水平和提升客戶(hù)體驗(yàn)。