三尺柜臺里的“營銷能手”
——記山東臨清市溫泉路支局營業(yè)員楊會榮
楊會榮（左）耐心指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
1989年出生的楊會榮已經(jīng)在郵政工作10年，先后在東風(fēng)支局、車站支局、溫泉路支局擔(dān)任營業(yè)員。無論工作多忙，她總是面帶微笑，有條不紊，動作敏捷，熱情真誠地服務(wù)每一名客戶。在收獲客戶滿意的同時，她個人的營銷業(yè)績也獲得了大豐收。2021年，楊會榮個人發(fā)展儲蓄430萬元，轉(zhuǎn)介保險952萬元，銷售渠道類產(chǎn)品2萬元，銷售集郵品8000元。
一雙“慧眼”準(zhǔn)確識別客戶
“我們這個崗位其實是非常有優(yōu)勢的，面對的客戶群體大都比較優(yōu)質(zhì)，總體可以分為三類：一類是寄遞包裹的客戶，一類是代開發(fā)票的稅務(wù)客戶，還有一類是辦理警郵業(yè)務(wù)的客戶?！遍L期從事營業(yè)崗位的楊會榮對這三類客戶有自己的判斷。如果客戶經(jīng)常寄遞普通包裹，那這類客戶可開發(fā)的潛力相對較?。蝗绻蛻艚?jīng)常使用EMS，這類客戶的可開發(fā)潛力更大一些；對于稅務(wù)客戶，一般均為優(yōu)質(zhì)客戶，特別是代開發(fā)票金額在百萬元以上的，楊會榮直接將其列為需要重點開發(fā)的客戶；對于辦理警郵業(yè)務(wù)的客戶，則從車的品牌和類型上判斷客戶類別……
“加客戶微信可以從溫馨提示入手，這樣他們會感到被重視了，心里就會高興?！弊尶蛻粲斜恢匾暤母杏X，是楊會榮總結(jié)的營銷經(jīng)驗。從添加微信好友到組建微信群再到分門別類維護(hù)客戶，楊會榮總是把客戶的感受放到首位?！坝械幕顒恿Χ缺容^大，前期部分客戶沒有參與，如果將這樣的活動內(nèi)容發(fā)布到微信群里，則會引起老客戶的不滿。像這樣的情況，我都是單獨告訴新客戶。”楊會榮說。
一句“慧言”真誠服務(wù)客戶
在溫泉路支局，凡是與楊會榮打過交道的客戶都夸她耐心細(xì)致，服務(wù)熱情。她給客戶推薦的每一項業(yè)務(wù)，都是在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過用心與客戶溝通并利用自身學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識，從客戶實際情況出發(fā)，為客戶提出合理的建議，這樣既成功營銷了產(chǎn)品，又提高了客戶的滿意度及忠誠度，實現(xiàn)了客戶、企業(yè)的雙贏。“客戶在我這里就能寄包裹、開發(fā)票、辦證件、買理財……不用再四處跑了?！睏顣s認(rèn)為綜合營銷最大的優(yōu)勢就是能滿足客戶的綜合需求，客戶只需認(rèn)識她一個人，就可以辦理很多業(yè)務(wù)，幫客戶省時、省力。
“我們不能總是一味地強(qiáng)調(diào)自己有什么，而是要充分了解客戶需要什么，我們能為客戶提供什么。”這是楊會榮對于做好綜合營銷的理解。她認(rèn)為，營銷的本質(zhì)是服務(wù)，只要一心替客戶著想，讓客戶感受到真正是為他們好，全力幫他們解決難題，客戶就會認(rèn)可，這也是她敢于向客戶推薦產(chǎn)品、介紹業(yè)務(wù)的底氣所在。經(jīng)她推薦買過郵政產(chǎn)品的客戶，都成了網(wǎng)點的?？停铱诳谙鄠鞯目诒?yīng)也為她贏得了越來越多的客戶。通過熱情周到、誠信待人的服務(wù)，她逐漸積累了大量的客戶資源，有了一批忠實的客戶粉絲。
一顆“慧心”創(chuàng)造服務(wù)價值
溫泉路支局處于臨清市繁華熱鬧的地段，每天進(jìn)大廳辦理各類業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。在楊會榮看來，任何一個前來辦業(yè)務(wù)的客戶都有可能成為自己的忠實客戶，一句發(fā)自內(nèi)心的問候，一個不經(jīng)意的小動作，都有可能是“俘獲”客戶的條件。她秉持著“平時多問一句，日常多想一下”的原則，時時站在客戶的角度想問題，耐心地為客戶解決問題。
“客戶向你咨詢問題，說明客戶信任你。所以，我們一定要提升自己的專業(yè)水平，給客戶權(quán)威的回答，絕不能將客戶拒之門外?！睏顣s說，雖然自己只是一名營業(yè)員，但不能將自己只局限于營業(yè)崗位，而是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力做一個“萬事通”。及時掌握收款碼、數(shù)字人民幣、紅包碼等新開展的業(yè)務(wù)和方法，反復(fù)學(xué)習(xí)理財方面的業(yè)務(wù)知識，她利用一切可利用的時間，提升自己的綜合素質(zhì)，豐富自己的知識體系。從入局到現(xiàn)在，她先后考取了郵政營業(yè)高級證書、郵政儲匯高級證書、郵政營銷高級證書、銀行從業(yè)證書、理財證等。