領(lǐng)營銷新風(fēng) 破發(fā)展難題
為加快攬投部銷售化轉(zhuǎn)型，提升寄遞業(yè)務(wù)攬投隊伍營銷意識和營銷能力，湖南省湘西土家族苗族自治州郵政分公司黨委把攻堅特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)市場確定為2022年領(lǐng)題破題重要課題，重點解決投遞員業(yè)務(wù)攬收積極性不高、投遞量大導(dǎo)致無時間和精力攬收、營銷能力較弱、攬投部布局不合理等難題，將攬投部作為拓展市場的重要陣地，全力推進攬投部銷售化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。
1—7月，湘西州分公司特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)收入達196萬元，增幅達108%，增幅排在湖南省郵政分公司第一位。
科學(xué)布局 打造陣地
“當(dāng)前，湘西州除吉首市城區(qū)外，7個縣均只有1個攬投部，攬投員投遞作業(yè)時間長、線路長，僅能確保投遞，無時間攬收。在縣域增加攬投部有利于拓展市場?！?月6日，在湘西州分公司總經(jīng)理辦公會上，寄遞事業(yè)部市場部員工潘震匯報了新增攬投部布局想法。
“龍山、永順、鳳凰、保靖、瀘溪等縣郵政分公司新增攬投部預(yù)算方案已制作完成?！苯又攧?wù)部副經(jīng)理楊志勇匯報了新增攬投部項目申請預(yù)算方案。
為進一步優(yōu)化攬投部布局，更好助力特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)發(fā)展，通過詳細(xì)深入的調(diào)研，湘西州分公司決定縮小攬投段道服務(wù)半徑，在原有12個攬投部的基礎(chǔ)上，新增8個攬投部，確保服務(wù)全覆蓋。同時，明確了攬投部建設(shè)工程申報、立項等流程。
攬投部成立初期，新上任的攬投部經(jīng)理對管理工作處于摸索階段。為此，湘西州分公司抽調(diào)業(yè)務(wù)、運管、服務(wù)等部門人員組成調(diào)研組，對攬投部存在的問題進行梳理。針對基礎(chǔ)管理薄弱、行為無規(guī)范、攬投員著裝等問題，修訂并印制了《攬投部操作手冊》口袋書，就現(xiàn)場管理、營業(yè)、投遞、服務(wù)質(zhì)量、問題處理等方面業(yè)務(wù)知識給予全面指導(dǎo)。
隨著項目不斷推進，湘西州分公司及時跟蹤糾偏，多次組織調(diào)研組深入攬投部開展跟蹤寫實。隨后，梳理規(guī)范攬投部管理流程，制定了“湘西州郵政攬投部銷售化轉(zhuǎn)型規(guī)范動作”等相關(guān)制度文件，進一步規(guī)范明確攬投部經(jīng)營活動、基礎(chǔ)管理、從業(yè)人員行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、投遞管理等方面內(nèi)容。
制度激勵 提升能力
“昨天，李維兵攬收特快郵件16件、龍玉飛攬收特快郵件14件、陳先貴攬收特快郵件17件，對以上同志提出表揚。他們通過投遞高考錄取通知書郵件，與客戶面對面加微信、推廣官微，獲得了客戶認(rèn)可，獲客方式值得大家學(xué)習(xí)。”8月29日，吉首市桐油坪攬投部經(jīng)理唐先鋒在晨會上表揚前一天特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)攬收業(yè)績突出的攬投員，并指出業(yè)績暫時落后攬投員的不足之處，鼓勵大家創(chuàng)新方式，拉近與客戶的距離，抓住機會多宣傳業(yè)務(wù)。
攬投員由原來的只投不攬，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有麄鳂I(yè)務(wù)，得益于制度措施的激勵作用。湘西州分公司突出發(fā)展特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)的重要性，對原來業(yè)務(wù)獎勵標(biāo)準(zhǔn)進行了調(diào)整。同時，調(diào)整攬收獎勵、投遞費政策，將特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)收入完成進度與投遞費掛鉤，對完成特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)收入計劃的攬投員按照0.8元/件核發(fā)投遞費；對未完成收入計劃的攬投員，按照欠產(chǎn)進度扣減投遞費。此外，湘西州分公司開展特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)倍增專項競賽活動、電子渠道競賽活動等，對發(fā)展特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)突出的團隊及個人給予獎勵，全州郵政發(fā)展特快現(xiàn)費業(yè)務(wù)的積極性進一步提高。1—8月，湘西州分公司攬投員人均日攬收特快郵件3.9件，較2021年同期提升1.9件。
“今天，我們與大家共同學(xué)習(xí)攬投部如何做好轉(zhuǎn)型中的經(jīng)營發(fā)展，如何帶好團隊。攬投部經(jīng)理是領(lǐng)頭羊，帶好團隊首先要以身作則，嚴(yán)格要求自己，當(dāng)好榜樣，服務(wù)團隊，對待團隊成員公平公正。在工作中既秉持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，也要有‘春風(fēng)化雨潤人心’的能力，多鼓勵、多引導(dǎo)，這樣才能提高團隊協(xié)作力和凝聚力?！?月3日19點，由湘西州分公司寄遞事業(yè)部市場部牽頭組成的培訓(xùn)小組來到瀘溪縣分公司，與攬投部經(jīng)理及攬投員共同學(xué)習(xí)攬投部轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛十分活躍。這已不是該培訓(xùn)小組第一次開展送培訓(xùn)下基層活動，湘西州分公司將攬投部培訓(xùn)工作納入年度寄遞業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，通過優(yōu)秀攬投部經(jīng)理深入現(xiàn)場授課、攬投部經(jīng)理跟班學(xué)習(xí)、州分公司寄遞事業(yè)部人員下基層授課等形式，持續(xù)開展針對攬投部人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升一線人員職業(yè)技能。1—8月，湘西州分公司累計開展培訓(xùn)15場。
貼心服務(wù) 贏得口碑
“您好！您有從浙江寄過來的快遞，請問您在家嗎？現(xiàn)在給您送過去?！?月26日，團結(jié)攬投部攬投員譚沙平在投遞包裹時，提前與行動不便的李阿姨電話聯(lián)系。當(dāng)天，他頂著40攝氏度的高溫爬了200多級臺階，才把包裹送到李阿姨手上?？粗鴿M頭大汗的譚沙平，李阿姨連連道謝。因為貼心服務(wù)，如今，只要李阿姨有寄包裹的需求，就會給譚沙平打電話，請他上門攬收。
服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，必然推動業(yè)務(wù)迸發(fā)出勃勃生機。為提升攬投員服務(wù)水平，按照集團公司要求，湘西州分公司進一步規(guī)范了攬投部服務(wù)形象，統(tǒng)一店招、服務(wù)標(biāo)識，攬投員統(tǒng)一著裝上崗。同時，對營業(yè)環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)服務(wù)用語進行規(guī)范，形成了營銷話術(shù)、投遞話術(shù)模板下發(fā)給各攬投部，各攬投部再結(jié)合客戶情況進行修改完善。此外，湘西州分公司成立了由服務(wù)、業(yè)務(wù)、運營等部門組成的檢查組，每月到各攬投部進行現(xiàn)場檢查，對不足方面提出整改要求，并明確整改時限。