堅(jiān)持客戶至上 堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向 體系化建設(shè)智能高效便捷的郵政客服平臺(tái)
2月8日，集團(tuán)公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)劉愛(ài)力，副總經(jīng)理溫少祺、王儉一行赴中國(guó)郵政客服中心（北京亦莊）調(diào)研，了解智能客服平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)情況，傾聽(tīng)一線聲音，推動(dòng)解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)要深刻認(rèn)識(shí)客服工作的重要意義，以客戶為中心，加快提升客服中心的數(shù)智化水平，不斷增強(qiáng)行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的綜合實(shí)力。
劉愛(ài)力首先考察了智能客服平臺(tái)建成后在服務(wù)功能拓展、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控升級(jí)等方面的實(shí)際效果。當(dāng)了解到去年12月11183融合至集團(tuán)公司智能客服平臺(tái)后，新的智能客服平臺(tái)整體接通率達(dá)97%，還能對(duì)其中分時(shí)段實(shí)時(shí)指標(biāo)的變化情況以及投訴熱點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，劉愛(ài)力給予了積極評(píng)價(jià)。
在考察服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)客服工單子系統(tǒng)、智能跟單系統(tǒng)功能時(shí)，劉愛(ài)力從具體工單操作入手，深入了解工單從生成到派發(fā)再到流轉(zhuǎn)辦結(jié)的全環(huán)節(jié)處理流程，強(qiáng)調(diào)客服中心要對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)管理，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)問(wèn)題的占比，按照問(wèn)題重要等級(jí)分層分類(lèi)限時(shí)辦理；派單生成后要跟蹤督辦，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行考核，形成對(duì)問(wèn)題的閉環(huán)管理；同時(shí)要推動(dòng)系統(tǒng)整合，優(yōu)化工單關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，對(duì)客戶反映的問(wèn)題一鉆到底，推動(dòng)徹底解決。
調(diào)研中，劉愛(ài)力認(rèn)真聽(tīng)取了集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部關(guān)于客服中心的工作情況匯報(bào)，對(duì)客服中心工作給予了肯定。他指出，自2020年以來(lái)，客服中心積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)要求，通過(guò)多項(xiàng)舉措加快解決問(wèn)題，有效提升了話務(wù)接通率、辦結(jié)率，壓降投訴率、縮短辦理時(shí)長(zhǎng)，特別是智能客服平臺(tái)建成后，客服運(yùn)營(yíng)能力和數(shù)智化水平大幅提升，人員、場(chǎng)地等成本明顯下降，客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度不斷提高，取得了積極成效；客服中心員工業(yè)務(wù)操作熟練，精神面貌很好、工作士氣很足，體現(xiàn)了行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的綜合實(shí)力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，值得表?yè)P(yáng)。
劉愛(ài)力強(qiáng)調(diào)，客戶咨詢(xún)是商機(jī)，查詢(xún)是信任，投訴是客戶給予我們的最后機(jī)會(huì)，如果不重視，就會(huì)丟失客戶、丟失業(yè)務(wù)、丟失市場(chǎng)。當(dāng)前，科技發(fā)展日新月異，行業(yè)變化一日千里，技術(shù)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)步，我們必須直面郵政客服工作中仍然存在的一些突出問(wèn)題，迎難而上，加快推動(dòng)問(wèn)題得到有效解決。
針對(duì)智能客服平臺(tái)建設(shè)、客戶服務(wù)工作，劉愛(ài)力作出了四個(gè)方面的部署安排，提出了“八個(gè)持續(xù)深化”的具體要求。
一要堅(jiān)持客戶至上，深刻認(rèn)識(shí)客服工作的重要意義。在智能化、自動(dòng)化時(shí)代，客服中心要發(fā)揮好連接客戶與郵政的橋梁紐帶作用，緊緊抓住客戶“咨詢(xún)”這個(gè)商機(jī)、“查詢(xún)”這份信任、“投訴”這個(gè)最后的留客機(jī)會(huì)，真正發(fā)揮出企業(yè)了解客戶需求、挖掘潛在商機(jī)、發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、驅(qū)動(dòng)能力提升的重要作用。二要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和水平。要從客戶反映的問(wèn)題切入，從解決最突出的問(wèn)題做起，找出影響發(fā)展的深層次原因，建立解決問(wèn)題的閉環(huán)機(jī)制，建立規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題分類(lèi)管理體系，與時(shí)俱進(jìn)推進(jìn)客服平臺(tái)智能化升級(jí)，對(duì)標(biāo)行業(yè)先進(jìn)，加大科技賦能力度，進(jìn)一步提升智能客服平臺(tái)的智能化、便捷化水平，切實(shí)增強(qiáng)客服平臺(tái)的支撐能力。三要堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，體系化推動(dòng)智能客服平臺(tái)建設(shè)?？头\(yùn)營(yíng)能力的提升，絕不是一個(gè)部門(mén)的責(zé)任，需要客服、市場(chǎng)、網(wǎng)運(yùn)和專(zhuān)業(yè)部門(mén)的分工協(xié)同、共同推動(dòng)。各部門(mén)要強(qiáng)化協(xié)同意識(shí)，形成需求和建設(shè)能力的相互推拉、緊密合作，在組織體系、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面制定體系化的解決方案，對(duì)智能客服平臺(tái)進(jìn)行全方位、持續(xù)性的優(yōu)化提升，使其在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮更大作用。四要堅(jiān)持“四個(gè)到人”，切實(shí)推動(dòng)問(wèn)題的有效解決。要強(qiáng)化績(jī)效考核，狠抓督辦落實(shí)，將解決問(wèn)題的任務(wù)層層落實(shí)到部門(mén)、落實(shí)到個(gè)人，真正做到責(zé)任到人、任務(wù)到人、目標(biāo)到人、考核到人。領(lǐng)導(dǎo)干部必須發(fā)揚(yáng)擔(dān)當(dāng)和斗爭(zhēng)精神，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)決克服形式主義、官僚主義，推動(dòng)問(wèn)題得到有效解決。
“八個(gè)持續(xù)深化”是：一要持續(xù)深化解決問(wèn)題的機(jī)制和體系建設(shè)；二要持續(xù)深化對(duì)問(wèn)題的穿透性分析；三要持續(xù)深化對(duì)問(wèn)題處理的責(zé)任考核體系的健全與完善；四要持續(xù)深化需求和建設(shè)能力的相互匹配、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)；五要持續(xù)深化業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的相互打通；六要持續(xù)深化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的處理流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；七要持續(xù)深化客服中心作用的充分發(fā)揮；八要持續(xù)深化對(duì)客戶重視程度的不斷提升。