創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)
每周三，在中郵保險河南分公司的創(chuàng)新工作室，《三人講堂》欄目都與全省18個地級市的近300名市、縣保險專崗和2000余個金融網(wǎng)點(diǎn)的理財經(jīng)理準(zhǔn)時見面。
《三人講堂》是楊東旭勞模創(chuàng)新工作室“孵化”的一個集技能傳授、疑難解答于一體的交流平臺，每周一個主題，交流內(nèi)容涵蓋與日常工作息息相關(guān)的投保要求、健康險條款解讀、金融保險發(fā)展趨勢和政策解讀等多方面，為郵銀金融從業(yè)人員端上了一道道接地氣的金融知識“特色菜”。
楊東旭勞模創(chuàng)新工作室成立于2020年，旨在發(fā)揮不同崗位、不同專業(yè)的人才優(yōu)勢，強(qiáng)化保險專業(yè)引領(lǐng)，服務(wù)郵銀渠道，提高客戶的綜合滿意度和品牌影響力。領(lǐng)銜人中郵保險河南分公司理賠管理人員楊東旭是2018—2021年度全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)個人、2020年集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，集團(tuán)公司第一屆職代會代表。
郵銀渠道需要哪些便捷高效的支撐服務(wù)，客戶出險后如何提高甄別能力和理賠效率，這些都是楊東旭經(jīng)常思考的問題。于是，楊東旭帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入基層收集問題，進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，針對痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題研究對策，研發(fā)出了“3+1”配套支撐體系，即“承保查查”、“預(yù)核?！?、保額計(jì)算器3個承保工具和《承保直通車》電子?？?，全省的市、縣網(wǎng)點(diǎn)保險專崗和理財經(jīng)理100%覆蓋應(yīng)用。結(jié)合所在黨支部開展的領(lǐng)題破題活動，為一線理財經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，開發(fā)了健康險業(yè)務(wù)配套支撐工具；幫助網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理進(jìn)一步甄別客戶購買意圖，降低企業(yè)風(fēng)險，開發(fā)了銷售風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)。
理賠是保險價值的體現(xiàn)，工作室成員在基層調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，理賠人員對案情的把握和對資料前后關(guān)聯(lián)的分析是否準(zhǔn)確、實(shí)地走訪的深度和廣度、理賠的實(shí)效性，都是影響客戶考慮是否購買保險產(chǎn)品時的重要因素。同時，理賠人員需要承擔(dān)風(fēng)險管控職責(zé)，要通過自身專業(yè)能力識別案件中的可疑環(huán)節(jié)，讓每一筆該賠付的款項(xiàng)及時送達(dá)客戶手中，為客戶解燃眉之急；要堅(jiān)持原則、有理有據(jù)，對不符合賠付標(biāo)準(zhǔn)的案件說“不”。為此，工作室啟動了理賠“協(xié)談專家”項(xiàng)目，通過強(qiáng)化同業(yè)交流、案例分析研討、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式，打造了一支能夠支撐各類業(yè)務(wù)發(fā)展的高素質(zhì)理賠隊(duì)伍。當(dāng)出現(xiàn)理賠案件時，“協(xié)談專家”可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識，最大程度幫助客戶，降低理賠操作風(fēng)險。
作為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的排頭兵，工作室也成了企業(yè)砥礪人才的“磨刀石”。楊東旭被中郵保險總部選為全國重要理賠案件調(diào)查組成員；蔣文舉參與的“打造‘郵e?！瘮?shù)智化平臺，重塑網(wǎng)點(diǎn)端到端保險服務(wù)流程”獲中國郵政2022年大眾創(chuàng)新首期創(chuàng)新項(xiàng)目先鋒獎，中郵保險基于自動化核保引擎在承保中的創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目獲集團(tuán)公司2022年“對標(biāo)先進(jìn)最佳實(shí)踐獎”二等獎；陳永、李夢入選中郵保險總部2022年調(diào)查服務(wù)先鋒模范評選活動。河南分公司獲得保險行業(yè)協(xié)會、《河南商報》授予的“河南保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”“優(yōu)秀理賠保險公司”等榮譽(yù)稱號。
“保險是社會經(jīng)濟(jì)保障制度的重要組成部分，是社會生產(chǎn)和社會生活‘精巧的穩(wěn)定器’。在中郵保險開啟高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，我們會凝聚更多力量、攻克更多課題、發(fā)揮更大作用，更好發(fā)揮創(chuàng)新發(fā)展的示范引領(lǐng)作用，讓保險成為百姓幸福生活的‘保護(hù)神’。”楊東旭說。