精準發(fā)力護航 打造貴品標桿
——廣東深圳市分公司黨委堅持問題導向保障周大福項目寄遞安全第二批主題教育中，在集團公司的統(tǒng)一部署下，廣東省深圳市郵政分公司黨委以“四方三級”聯(lián)動保障機制為依托，對周大福寄遞業(yè)務(wù)實行項目制運營，提供個性化服務(wù)保障，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動提升郵件安全等級，有效降低了郵件丟損率，切實提升了客戶服務(wù)體驗。目前，郵政寄遞在周大福的市場份額由初期的30％提升至70％，成為貴品行業(yè)標桿項目，為深圳市分公司推動寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展積累了寶貴的生產(chǎn)實踐經(jīng)驗。集團公司主題教育第三巡回督導組到周大福珠寶金行深圳有限公司走訪調(diào)研項目的運營情況時，客戶高度評價了深圳郵政為其提供的優(yōu)質(zhì)高效安全的服務(wù)支撐保障。
聯(lián)動保障機制 提升“硬實力”
周大福主要經(jīng)營珠寶首飾零售、批發(fā)和制造業(yè)務(wù)，是知名的珠寶首飾品牌。由于周大福的郵件大多數(shù)是金銀首飾、檢測證書等貴重物品，郵件的丟損率是客戶最在意的關(guān)鍵指標，也是客戶能否將郵件交給郵政寄遞的關(guān)鍵因素。
為此，深圳市分公司黨委將周大福寄遞業(yè)務(wù)以項目制形式進行運營。作為郵政的VIP客戶，周大福項目質(zhì)量成為郵政各級單位關(guān)注的重點。2023年，該項目被納入集團公司總部“四方三級”項目，集團公司市場部設(shè)立項目組，全國主要城市郵政的市場部、網(wǎng)運部、運控部及客服中心組成項目團隊，并在深圳成立源頭項目組，以強化項目管控，確保各地為該項目提供專項服務(wù)。
項目組成立以來，集團公司調(diào)度中心、集團公司商企中心和廣東省分公司、深圳市分公司各層級人員不定期拜訪周大福公司，增強客戶黏度，及時溝通解決問題。同時，在集團公司總部“業(yè)網(wǎng)服技”四方聯(lián)動機制保障下，深圳市分公司成立周大福寄遞售后保障項目組，明確異常郵件處理流程，強化丟失郵件追責考核，形成“事前預(yù)判、事中調(diào)度、事后補救”的質(zhì)量管理閉環(huán)機制，及時協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)運營中存在的問題，有效壓降郵件丟損率，2023年丟損率比2022年大幅下降。
個性化服務(wù)注入“軟實力”
深圳市分公司周大福項目部有7人日常駐點周大福公司，主要服務(wù)該公司物料、行政、電商等部門，從物料及車輛準備、封裝包裹箱到收寄出口等各環(huán)節(jié)，實行團隊分工合作的流水線作業(yè)模式。
內(nèi)件價值高，郵件安全是客戶格外關(guān)注的重點，深圳市分公司探索出一套個性化項目保障“組合拳”。在包裝環(huán)節(jié)，為其量身定制多規(guī)格雙層瓦楞加厚紙箱；在收寄環(huán)節(jié)，為郵件粘貼“特安”標識，再加上“特安”郵件專用封口簽，增強識別度；在駐點現(xiàn)場，郵政員工逐件稱重收寄郵件，逐件掃描裝袋，單獨封總包，清點實物與系統(tǒng)數(shù)平衡合攏。
深圳市分公司還建立了項目預(yù)報機制。每天由駐點人員在郵件收寄完畢后，將郵件按同城、省內(nèi)、省際三個路向進行裝袋，由專業(yè)押運公司進行押運。郵件到達深圳郵區(qū)處理中心后，由專人與押運公司交接，郵件在負責處理“特安”郵件的指定場地由專人專封作業(yè)，并懸掛“特安”字袋牌。實物趕發(fā)郵航后，深圳郵區(qū)處理中心向南京集散中心預(yù)告出口袋數(shù)、件數(shù)、發(fā)出時間、航班等關(guān)鍵信息?！耙徽臼搅憔嚯x”的個性化服務(wù)，讓客戶對郵政的信任度不斷提升，交寄的郵件量也節(jié)節(jié)攀升。
協(xié)同服務(wù)理念 增添“新動力”
針對周大福項目存在的運營質(zhì)量問題，集團公司、廣東省分公司、深圳市分公司市場、運營、服務(wù)、信息等環(huán)節(jié)共同參與保障，形成合力，釋放了發(fā)展動能，為項目運營建立起了“銅墻鐵壁”，從而保障了服務(wù)質(zhì)量。
為提升郵件安全保障，在集團公司和廣東省分公司的支持下，深圳市分公司將省內(nèi)郵件納入“貴品要件”實施監(jiān)控，省際郵件上線“特安”服務(wù)，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動提升郵件的安全等級。此外，對該項目實施主動客服，推出各項管理“組合拳”，形成閉環(huán)管理。
深圳市分公司源頭項目組建立了“周大福全國內(nèi)部關(guān)鍵人溝通群”，客服人員每日逐件跟蹤出口郵件，將郵件發(fā)運情況、妥投率等關(guān)鍵信息反饋給客戶。針對異常停留郵件，源頭項目組每日形成項目日報表反饋給集團總部項目組，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動，聯(lián)系信息斷點環(huán)節(jié)核查處理。針對主動客服查無下落的郵件，深圳市分公司及時報告省周大福項目組、省客服中心，并由源頭項目組同步組織核查各環(huán)節(jié)作業(yè)情況，核實郵件和人員的操作是否正常，并提供相應(yīng)的收寄、封發(fā)、發(fā)運環(huán)節(jié)視頻。此外，建立快速理賠機制，針對丟失、內(nèi)件短少等問題啟動快速理賠流程。