從“交易”到“交心”
——山西臨汾市堯都區(qū)分公司多渠道拓客黏客增余額山西省臨汾市堯都區(qū)郵政分公司自2023年6月以來，通過社區(qū)團(tuán)購、權(quán)益服務(wù)、場景打造等措施獲客黏客，著力夯實基礎(chǔ)客群，激發(fā)基層活力，實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)大發(fā)展、大突破。截至2024年5月，該分公司累計儲蓄余額達(dá)41億元，本年新增余額3.3億元，新增AUM近5億元，余額增幅排名全省郵政第一。
“為更好地贏得客戶、占領(lǐng)市場，我們在學(xué)習(xí)兄弟單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推行分戶管戶措施，取得了一定成效?！眻蚨紖^(qū)分公司總經(jīng)理梁晉鋒說。
如何讓員工從緊盯CRM系統(tǒng)中的老客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃娱_發(fā)新客戶，讓老客、新客都活起來？堯都區(qū)分公司打破分戶管戶固有模式，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，推方法、強支撐、助創(chuàng)新，打出一套“組合拳”，打破員工與客戶間的壁壘，使雙方從“交易”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖恍摹?，獲新客、穩(wěn)老客、提資產(chǎn)能力不斷提升。
社區(qū)團(tuán)購打開獲客渠道
分戶管戶只是手段，最終目標(biāo)是“增客戶、增資產(chǎn)”。為打通持久獲客通道，堯都區(qū)分公司在社區(qū)團(tuán)購上探索新賽道。然而，怎么團(tuán)購、團(tuán)購什么，從上至下都在想方設(shè)法尋找突破口。
安宇花園支局是社區(qū)團(tuán)購活動開展最早、效果最好的網(wǎng)點。2023年8月，支局經(jīng)理席艷紅在客戶群內(nèi)征詢意見后，結(jié)合晉南人愛吃饅頭的特點，選中在堯都區(qū)既有“名氣”又有“民氣”的“小姚饅頭”開展“一分購”活動?？蛻糁恍杌ㄒ环皱X就可以在群內(nèi)接龍搶購一袋又白又大的饅頭。這款產(chǎn)品非常受歡迎，成為引爆社區(qū)團(tuán)購活動的導(dǎo)火索。首場活動效果出奇，群內(nèi)新增客戶420名，拉動新增存款510萬元?！靶∫︷z頭一分購”活動迅速在其他22個金融網(wǎng)點推開。
團(tuán)購白菜、蘿卜、雞蛋，團(tuán)購潔廁靈、油煙凈……各網(wǎng)點“百花齊放”，根據(jù)不同客群結(jié)構(gòu)積極尋找貨源，相繼推出食品、農(nóng)產(chǎn)品、日用品、工業(yè)品等不同類型的“一分購”“優(yōu)惠購”活動。明顯低于市場價的各類商品贏得了客戶廣泛認(rèn)可，不斷有新客戶加入網(wǎng)點微信群。“咱們郵政群里團(tuán)購、秒殺的東西都特別好，還便宜、實惠，我都拉了好多個老姐妹進(jìn)群了！”客戶閆新華說。
微信群內(nèi)人數(shù)激增，團(tuán)購量逐步走高，但也暴露出一些問題。各支局人員要統(tǒng)計客戶要貨數(shù)量，再去進(jìn)貨、分貨，消耗很多時間；一些農(nóng)產(chǎn)品需要冷藏保存，可網(wǎng)點不具備條件，取貨晚的客戶難免有抱怨；團(tuán)購的貨款先由個人保管，存在一定的風(fēng)險。面對接踵而來的問題，堯都區(qū)分公司逐項解決。先是與商家協(xié)商，要求將貨品用簡易包裝分裝好，按要貨量配送至網(wǎng)點，讓網(wǎng)點人員有更多的精力服務(wù)客戶；為各網(wǎng)點配備冰柜或冷藏柜，做好支撐保障工作；利用郵樂優(yōu)鮮平臺開展社區(qū)團(tuán)購活動，既便于統(tǒng)計匯總，又規(guī)避了資金風(fēng)險，將活動從線下轉(zhuǎn)移至線上，帶動客戶逐步適應(yīng)郵政線上服務(wù)。
社區(qū)團(tuán)購吸引了眾多客戶，也吸引了很多商家、農(nóng)戶主動前來洽談合作。堯都區(qū)分公司站在扶農(nóng)助農(nóng)的角度，積極幫助農(nóng)戶銷售滯銷農(nóng)產(chǎn)品。解放東路支局客戶趙靜靜的父親種了不少紅薯，因老人年歲大了，沒有精力外出銷售，趙靜靜找到解放東路支局經(jīng)理張建茹，詢問網(wǎng)點能否通過團(tuán)購幫忙銷售。張建茹品嘗后發(fā)現(xiàn)紅薯非常好吃，立刻協(xié)同周邊四個支局同時開展“接龍搶購紅薯”活動。幾千斤紅薯很快被搶購一空，網(wǎng)點也通過這次活動拉動資產(chǎn)提升近400萬元。趙靜靜非常感謝郵政的幫助，先后將45萬元轉(zhuǎn)存至解放東路支局。
“去年11月，我們得知海振農(nóng)產(chǎn)品基地的無公害蘿卜滯銷后，立即組織網(wǎng)點開展社區(qū)團(tuán)購，幫助基地銷售4噸蘿卜。這在豐富團(tuán)購商品的同時，也體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任，為助力鄉(xiāng)村振興做了實實在在的事?！绷簳x鋒說。
社區(qū)團(tuán)購活動開展以來，堯都區(qū)分公司各網(wǎng)點不斷挖掘新產(chǎn)品新種類，微信群新增客戶達(dá)18500戶。社區(qū)居民對郵政的信任度、黏合度持續(xù)增強，線上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣也被培養(yǎng)起來，網(wǎng)點位置、環(huán)境等因素導(dǎo)致的客戶不穩(wěn)定、不均衡等現(xiàn)象逐漸消失。
目前，安宇花園支局正在進(jìn)行裝修改造，支局門前設(shè)立了臨時營業(yè)廳。然而，簡陋的營業(yè)環(huán)境并沒有對網(wǎng)點業(yè)績造成影響，前來領(lǐng)取團(tuán)購貨品和辦理業(yè)務(wù)的客戶依然絡(luò)繹不絕。席艷紅說：“通過社區(qū)團(tuán)購，我們收獲了一大批忠實客戶，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入了源頭活水?，F(xiàn)在網(wǎng)點條件雖然暫時艱苦些，卻沒有拉開我們與客戶間的距離?！?/p>
權(quán)益體系黏穩(wěn)客戶資金
為聚焦生態(tài)金融轉(zhuǎn)型發(fā)展，堯都區(qū)分公司打破專業(yè)壁壘、加強業(yè)務(wù)聯(lián)動，以服務(wù)客戶為目標(biāo)、以權(quán)益活動為抓手，積極構(gòu)建省、市、區(qū)、網(wǎng)點四重客戶服務(wù)權(quán)益體系，夯實存量客戶基礎(chǔ)，持續(xù)提升客戶資產(chǎn)。
對實名注冊客戶、星級客戶、收單客戶，堯都區(qū)分公司以“山西郵政微金融”的客戶權(quán)益活動為基礎(chǔ)，疊加臨汾市分公司的“一分購”、堯都區(qū)分公司的“轉(zhuǎn)存禮”、網(wǎng)點的“平價團(tuán)購”，共四重權(quán)益，邀約各層級客戶到網(wǎng)點參加活動。去年8月至今，已累計開展微沙龍活動1235場，提升資產(chǎn)1.38億元。通過資產(chǎn)越多、星級越高、權(quán)益越豐富的方式黏合客戶，客戶在感受到差異化服務(wù)后，主動提升資產(chǎn)、增加星級，幫助網(wǎng)點破解了資金留存難的問題。
向陽西路支局處在鬧市的一條小巷中，巷子窄小還是單行線，不利于客戶停車，業(yè)務(wù)發(fā)展一直不溫不火。2023年10月，支局經(jīng)理李芳利上任后，主動聯(lián)絡(luò)周邊社區(qū)開展共建活動，網(wǎng)點依托權(quán)益體系，廣泛宣傳造勢，開展“正月十五滾元宵”、春季基地農(nóng)品采摘等形式多樣的活動，吸引了不少客戶。網(wǎng)點余額從去年10月到現(xiàn)在提升了8000萬元?！扒皫滋煳覀?nèi)ゲ烧奈骷t柿特別好吃，我孫子吵著還想吃，看到網(wǎng)點有團(tuán)購，就趕緊搶購了一些?！笨蛻舨癜⒁陶f。
依托權(quán)益升級體系，老客戶逐漸被黏穩(wěn)，新客戶被不斷吸引來。廳堂人流多起來，員工干勁提起來，腰包也跟著鼓起來，員工收入較之前呈現(xiàn)大幅增長?！拔覀円郧笆蔷G皮車，全靠車頭帶著跑?，F(xiàn)在是動車，全員都在努力加速跑。”李芳利這樣形容現(xiàn)在充滿干勁的網(wǎng)點。
在堯豐市場內(nèi)的文龍肉食店前，老板李文龍忙著為客戶打包。“今天有郵政的滿減優(yōu)惠活動，他們都是參加活動來買椒麻雞的?！崩钗凝埥忉尩??！吧虘舻纳庾兒昧?，客戶也享受到了實惠，每次我們組織逛菜場活動，客戶參與率都非常高。”秦蜀路支局經(jīng)理廉翼說。
堯都區(qū)分公司不定期開展?jié)M額立減、派發(fā)消費券等優(yōu)惠活動，吸引星級客戶紛紛參與，在為客戶帶去實惠的同時，也成功為商戶引流。多家大型菜市場的商戶現(xiàn)在都爭著辦理郵政收付款碼牌，與郵政開展合作。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優(yōu)惠價格后，客戶就能以比較優(yōu)惠的價格到指定商戶購買指定商品。這樣一來，市場里的商戶、郵政客戶都能受益。網(wǎng)點在沉淀活期余額的同時，也積攢了更多客戶?！绷簳x鋒介紹道。目前，平陽北街支局、秦蜀路支局等網(wǎng)點共開展“郵政帶您逛菜場”活動59場，邀約客戶1100戶，提升存量客戶資產(chǎn)960萬元。
打造場景拓展獲客方式
為不斷提升普惠金融服務(wù)，構(gòu)建生態(tài)場景體系，做好客戶綜合化服務(wù)，堯都區(qū)分公司深耕“商戶+社區(qū)居民”客群，支撐網(wǎng)點創(chuàng)新服務(wù)方式，挖掘現(xiàn)有資源體系，打造有利于支局發(fā)展的多元金融場景。
隨著天氣轉(zhuǎn)暖，大小公園內(nèi)晨練的人逐漸增多，堯都區(qū)分公司適時組織各網(wǎng)點開展了“進(jìn)晨練廣場”活動。郵政員工搭建“幸運滾瓶子”游戲場景，晨練的人們通過參加游戲，到網(wǎng)點領(lǐng)取禮品，網(wǎng)點人員再通過介紹郵政金融產(chǎn)品和活動，對客戶進(jìn)行再邀約。此項活動，既提升了郵政品牌知名度，也拓寬了獲新渠道。各支局還通過抖音、快手等平臺加大宣傳力度，引流造勢，為場景打造做足鋪墊。此項活動收獲新客3500戶，新增儲蓄余額1500萬元，新增保費近50萬元。
解放東路支局位于城區(qū)最東邊，周邊娛樂設(shè)施不多，緊鄰網(wǎng)點的四季花都小區(qū)居民想看場電影都要到市區(qū)。支局經(jīng)理張建茹了解到這個情況后，向臨汾市分公司申請了投影儀和幕布，網(wǎng)上購買了熱門電影播放會員，每周五晚上在社區(qū)或支局門前搭建臨時電影院，為周邊小區(qū)免費播放電影?！班従觽儼醾€小馬扎聚在一起看電影，郵政幫我們重現(xiàn)了小時候的場景?！笨蛻衾钆空f。“通過這種公益活動，小區(qū)居民對我們網(wǎng)點更信賴了，我們進(jìn)社區(qū)宣傳時，很多人都主動和我們打招呼，問我們這周播放什么電影，表示會積極參加我們的活動?！睆埥ㄈ阏f。
為打造更完善的金融服務(wù)場景，堯都區(qū)分公司要求各支局統(tǒng)一“六個一”“六必做”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，各支局可根據(jù)不同地域、客群情況，打造適合自己的多元化場景。有的網(wǎng)點利用門廳位置優(yōu)勢，協(xié)同寄遞板塊，打造包裹自提點，相互引流；有的網(wǎng)點在墻壁上粘貼涂鴉繪畫紙，滿足兒童繪畫需求，為攜帶孩子辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利；有的網(wǎng)點定時開展公益理發(fā)活動，方便了群眾。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同的場景，為堯都區(qū)分公司積攢了口碑，讓郵政形象走進(jìn)老百姓心中。
“堯都區(qū)分公司通過社區(qū)團(tuán)購、權(quán)益升級、場景打造等方式，多渠道、多維度拓客黏客，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)AUM全面增長，提升了郵政品牌形象?！迸R汾市分公司副總經(jīng)理謝飛說。
問渠那得清如許，為有源頭活水來。在金融業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上，堯都區(qū)分公司邁出了堅實的第一步，今后將繼續(xù)保持向上的發(fā)展態(tài)勢，以客戶為中心，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，持續(xù)打造核心競爭力，為郵政高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。