遼寧郵政：“高、實(shí)、快、嚴(yán)”把好履約質(zhì)量關(guān)
遼寧郵政退換貨上門取件業(yè)務(wù)獲得客戶好評(píng)?！跷鋪喠痢z
2022年10月，遼寧省郵政分公司試上線寄遞退換貨項(xiàng)目，歷經(jīng)近兩年實(shí)踐運(yùn)作，退換貨上門取件業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)攀升。目前，日訂單量高峰值突破7萬件。今年以來，該分公司寄遞退換貨項(xiàng)目累計(jì)業(yè)務(wù)量為841萬件，收入達(dá)7104萬元，其中菜鳥裹裹項(xiàng)目履約質(zhì)量穩(wěn)定在遼寧地區(qū)快遞行業(yè)前3位。
遼寧省分公司明確將退換貨業(yè)務(wù)作為特快業(yè)務(wù)的支柱項(xiàng)目，升級(jí)為“一把手工程”進(jìn)行推進(jìn)。各市郵政分公司高度重視退換貨業(yè)務(wù)。為了推動(dòng)退換貨業(yè)務(wù)上規(guī)模，全省郵政強(qiáng)組織、強(qiáng)激勵(lì)、強(qiáng)督導(dǎo)、強(qiáng)管控，錨定全年發(fā)展目標(biāo)，推進(jìn)“項(xiàng)目制”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。
“省分公司為不斷擴(kuò)大平臺(tái)派單數(shù)量，保持與平臺(tái)方的深度溝通。我們與平臺(tái)方每周至少開展一次線上交流，每月至少進(jìn)行一次線下溝通，以便更好地了解運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)解決運(yùn)作過程中的問題，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。”遼寧郵政商企營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人介紹說。
為提高項(xiàng)目管理能力，讓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)更加高效，遼寧省分公司制定了退換貨總體完成情況、菜鳥裹裹運(yùn)行情況、拼多多運(yùn)行情況、拼多多入庫情況等四張清單表，并堅(jiān)持每天在全省范圍通報(bào)執(zhí)行情況。退換貨項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每小時(shí)都會(huì)督辦運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，并每天督促各單位晚上10點(diǎn)前將平臺(tái)當(dāng)日派單全部處理完成。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還會(huì)深入分析每天的履約情況，確保項(xiàng)目數(shù)據(jù)有人看、有人管。
“我們特別關(guān)注退換貨業(yè)務(wù)的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，分析指標(biāo)背后的問題，將問題解決在前?！逼炊喽囗?xiàng)目負(fù)責(zé)人葉麗莉說。
細(xì)致的管理在運(yùn)營(yíng)全環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)。在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，遼寧省分公司有預(yù)案、有通報(bào)、有復(fù)盤總結(jié)，有效形成了閉環(huán)管理。以今年“618”年中大促活動(dòng)為例，活動(dòng)前期，該分公司制定了應(yīng)急預(yù)案，組織項(xiàng)目工作人員提前學(xué)習(xí)，按清單做好準(zhǔn)備；活動(dòng)期間，每小時(shí)通報(bào)情況、每日督辦，并每天圍繞拼多多入庫、履約質(zhì)量和菜鳥上門質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤，落實(shí)責(zé)任人，制定整改措施，持續(xù)監(jiān)控落實(shí)情況。經(jīng)過一系列的努力，活動(dòng)期間，遼寧郵政履約質(zhì)量取得了菜鳥裹裹行業(yè)排名第2、拼多多行業(yè)排名第4的好成績(jī)。
退換貨業(yè)務(wù)開辦以來，遼寧省分公司堅(jiān)持以最“高”的要求建團(tuán)隊(duì)、以最“實(shí)”的方式出臺(tái)政策、以最“快”的節(jié)奏實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)承接、以最“嚴(yán)”的要求抓履約指標(biāo)，讓退換貨業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)越來越穩(wěn)固。
“我們開展了‘輪學(xué)’機(jī)制，并多次組織退換貨業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀退換貨業(yè)務(wù)人才，提升全省郵政退換貨業(yè)務(wù)發(fā)展及管理水平?！边|寧省分公司速遞部負(fù)責(zé)人趙寰宇說。
聚焦提升服務(wù)能力，遼寧省分公司一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，抓組織建設(shè)、抓示范引領(lǐng)、抓作風(fēng)轉(zhuǎn)變、抓隊(duì)伍培訓(xùn)，全省郵政退換貨業(yè)務(wù)人員素質(zhì)和能力有了大幅提升。目前，沈陽、大連、撫順、本溪、錦州、營(yíng)口、阜新、遼陽、朝陽、盤錦、葫蘆島11市郵政菜鳥裹裹履約排名行業(yè)前二，鞍山、撫順、本溪、錦州、阜新、朝陽、鐵嶺、葫蘆島8市郵政拓展拼多多入庫率達(dá)50％以上。